В чем заключается эффективное общение. Говорящий должен сделать так, чтобы слушатель его понял

Эффективная коммуникация

Важной частью жизни и деятельности человека является общение с другими людьми. Легкость установления человеческих контактов, умение выстраивать взаимодействие и направлять его в нужное русло способствуют успешности многих дел и начинаний, облегчают достижение поставленных целей, создают хорошее настроение и доброжелательный эмоциональный фон отношений.

Коммуникативные и организаторские склонности являются стержневыми в профессиях, которые по своему содержанию связаны с активнымвзаимодействием между людьми. Они являются важными факторами для достижения успеха во многих профессиях типа «человек-человек». Коммуникативные и организаторские склонности являются ведущими вобразовании межличностных отношений, в сплочении членов группы, в организации учебных, спортивных, игровых и других групп, в привлечении к себе людей, в умении организовать и направить их деятельность.

Коммуникативные склонности личности определяются ее умениями легко и быстро устанавливать деловые и дружеские контакты с людьми, стремлением к расширению сферы общения, к участию в различных групповых мероприятиях, удовлетворяющих потребность личности в широком и интенсивном общении.

Следует различать потребность человека в общении и умение общаться. Одни любят многочисленные и интенсивные контакты, а другим, чтобы чувствовать себя комфортно, вполне достаточно иметь несколько близких значимых людей, более широкое взаимодействие для них тягостно и утомительно. И те и другие в одинаковой степени могут «уметь» и «не уметь» общаться. Ошибки первых часто связаны с излишней словоохотливостью, желанием продемонстрировать себя другим; неудачи других могут быть связаны с застенчивостью, уходом в себя, неумением сделать шаг навстречу. Все это - различные проявления коммуникативных склонностей.

Взаимодействие и сотрудничество между людьми основывается также на способности человека влиять на других людей, умении изменять характер отношений и ситуацию в нужном направлении. Это составляющие организаторских склонностей человека.

К организаторским склонностям личности можно отнести умение влиять на других людей, способствующее успешному решению ими поставленных задач и достижению определенных целей, умение оперативно разобраться в «ситуативном» взаимодействии людей и направить это взаимодействие в нужное русло, стремление к проявлению инициативы.

Эффективность межличностного общения во многом зависит от того насколько полно и точно члены группы воспринимают и понимают друг друга, какими приемами они пользуются при взаимодействии, на каком уровне происходит общение.

Взаимопонимание предполагает понимание себя, понимание другого, понимание другим. Факторы взаимопонимания: социальная принадлежность, национальность, возраст, образ жизни, пол (мужчины лучше понимают когнитивную сторону другой личности – целеустремленность, дисциплинированность, добросовестность, женщины – межличностные отношения - доброту, отзывчивость, альтруизм); отношения между партнерами; оптимальное время общения (недостаток времени определяет затрудненность в получении информации, длительность – искажение точности в сторону переоценки положительных черт); негативный опыт общения в детстве (изолированность); социально-статусные и ролевые особенности; развитие эмпатии; оценочные эталоны, стереотипы понимания других; отношение к себе, ценностно-смысловая сфера личности.

Достижению взаимопонимания способствуют: низкая внутриличностная конфликтность, открытость, ощущение ценности собственной личности, уверенность в себе, самоуважение. Все это помогает и уважению другого.

Коммуникативная компетентность (способность устанавливать и поддерживать контакты с другими) – одно из основных условий взаимопонимания.

Легче достичь взаимопонимания, если человек заранее ориентирован на взаимное уважение и доверие, взаимную открытость и коммуникативное сотрудничество, диалог.

Воспринимать сообщение члена группы или партнера по общению также можно по-разному.

Восприятие содержания сообщения - понимание объективного содержания при сохранении собственного отношения к миру -дефиниция ; постановка себя на место собеседника, принятие роли другого, его системы отношений -идентификация ; сопереживание -эмпатия - понимание чувств или умение их разделять с собеседником. В зависимости от ситуации, особенностей личности, она может использовать в общении, как все из указанных способа, так и каждый по отдельности.

Лидеру важно не только правильно слушать и понимать членов группы, но и уметь воздействовать на них. Самыми эффективными способами воздействия в межличностном общении являются убеждение и внушение.

Убеждение - логическое обоснование сообщением какого-либо суждения или умозаключения с целью добиться согласия собеседника с высказанной точкой зрения. Основные средства убеждения - доводы и демонстрация истинности тезиса; апелляция к особенностям личности собеседника; косвенное доказательство - опровержение противоречащего положения или выделения сходства с другими, уже доказанными; апелляция к чувствам.

Внушение - утверждение или отрицание без доказательства в расчете на некритическое восприятие сообщений и при опоре на уверенность. Позитивную роль для эффективности внушения играют статус и ролевое поведение внушающего, престиж, искренность намерений, достоверность информации.

Уровни общения

Конвенциональный уровень общения характеризует полноценное человеческое общение: равноправные возможности, забота о партнере, готовность встать на его место еще до вступления в контакт, даже если инициатива контакта исходит от другого; понимание партнера и того, как партнер понимает тебя; информирование друг друга, как в соответствии с ожиданиями, так в противовес ожиданием; не навязывание себя друг другу.

Примитивный уровень общения – один из достаточно распространенных и самых малоэффективных. Находясь на нем, человек воспринимает собеседника не как партнера, а как предмет (другой не хочет, а я хочу и буду; другой хочет, а я не хочу и не буду); партнеры не понимают друг друга, а только используют шаблоны восприятия, требуют того же, что и сами, делают что хотят, независимо от желаний другого, не заботятся о другом при завершении контакта (оскорбления, извинения, угрозы, отворачивание, уход и пр.).

Манипулятивный уровень по подходу к человеку близок к примитивному, а по исполнению - к конвенциональному. Партнер – это соперник в игре, которую надо выиграть. Манипулятор использует слабые места партнера, намеренно демонстрирует понимание, льстит, усыпляя бдительность, утаивает часть информации или искажает ее, приклеивает ярлыки, вызывает жалость или чувство вины, полностью подавляет или, наоборот, подстраивается, и бьет по больному при первой же возможности. Пытается раскрыть собеседника, проверяя его (с помощью шуток, лести, жалоб), тонко улавливает реакцию и выбирает на ее основе только успешную для себя тактику. Всегда использует другого как средство для достижения собственных целей или личной выгоды. Поэтому всегда контролирует ситуацию и поведение партнера за счет создания такой ситуации, в которой другой вынужден вести себя так, как выгодно манипулятору, не имея выбора или не осознавая его. Основные средства манипулирования: 1) манипулирование потребностями – использование желаний, интересов; 2) духовное манипулирование – формирование определенных идеалов и ценностей; 3) интеллектуальное - навязывание своего мнения, точки зрения; 4) манипулирование чувствами – использование эмоций партнера; 5) символическое – формирование устойчивой реакции на определенные символы.

Манипулятор часто использует юмор, но для того, чтобы обескуражить партнера, лишить его уверенности и подчеркнуть свое превосходство. Делает это не только словами, но и используя правильные жесты (совпадающие со словами) или старается вообще исключить жестикуляцию, чтобы не выдать себя.

Как понять, что тобой манипулируют? Важный показатель – неестественность собственного поведения, как будто делаешь что-то не по своей воле, в угоду кому-то другому, нет чувства удовлетворения выполненным делом. Основной способ борьбы – рефлексия: чего я хочу на самом деле, в чем моя ценность.

Стандартизированный уровень общения характеризует отсутствие настоящего ролевого взаимодействия, формальное взаимодействие, "контакт масок". Главная проблема при таком подходе к общению - выяснить, чем опасен партнер и как соответствовать маске.

Игровой уровень общения предполагает живой интерес к личностным особенностям партнера с симпатией к нему, желание быть интересным партнеру, при этом расставаться по окончании акта общения можно без ритуалов (только кивок, взгляд, жест). Требует мастерства и артистизма.

Деловой уровень общения требует настроя на совместную деятельность, партнеры не думают, как выглядят, на первом месте - дело и заинтересованность в нем, при этом друг другу прощаются недостатки (неумение говорить, вспыльчивость, оговорки и пр.).

Разные уровни общения бывают необходимы в разных ситуациях, но их выбор зависит не только от коммуникативной компетенции человека и требований реальной ситуации и выполняемой деятельности, но, прежде всего, от личностной системы ценностей и от системы ценностей группы, к которой принадлежит личность.

Ограничивать эффективность межличностного общения могут так называемые примитивные межличностные реакции:

Реакции амбиции - получив информацию, придающую кому-то вес, человек пытается принизить значение другого, одновременно подчеркивая собственный вес в глазах других.

Реакции самодовольства - получив блага или привилегии, хвастает тут же и радуется чужой зависти, долго помнит о ее проявлениях и рассказывает о них.

Реакции зависти - не умеет и не считает нужным скрывать зависть, так как уверен, что получить-то награду и признание должен был он сам.

Реакции злорадства - радуется чужой неудаче, так как это не он попал в передрягу.

Реакции захвата - первым претендует на появившиеся блага, привилегии независимо от своих достоинств.

Реакции агрессии - чувствуя безнаказанность, угрожает, оскорбляет и более.

Реакции присвоения - не дает отдыха от себя - опекает, угождает, рассматривая другого, как свою собственность.

Реакции безразличия – бестрепетно относится к горю и страданиям другого.

Существенные проблемы в эффективности создает и конфликтное общение.

Конфликт – становление объективных или субъективных противоречий, который выражается и проявляется в противоборстве сторон.

Внутриличностный конфликт – борьба мотивов, затруднение в выборе цели, переживания, сомнения, депрессия.

Межличностный конфликт – противоборство групп или личности и группы.

Любой конфликт имеет эмоциональную основу.

Типичные причины конфликта: оспаривание материальных благ, лидирующего положения, признания; ущемление прав другого, его чувства собственного достоинства (даже «незамечание»), ущемление амбиций; неподтверждение ролевых ожиданий; относительная психологическая несовместимость.

Причины, препятствующие конструктивному разрешению конфликта: стремление победить любой ценой; эмоциональная вовлеченность, борьба только за собственные интересы, неэффективные, неадекватные обстоятельствам и личностям стратегии поведения, отсутствие необходимых коммуникативных навыков (достижение компромисса, вступления в диалог).

Эффективность разрешения конфликта зависит от способности трезво анализировать собственные конфликты и развитых коммуникативных умений.

Стратегии поведения в конфликте: 1) соперничество открытая борьба как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другой стороне; 2) сотрудничество – удовлетворение интересов обеих сторон; 3) компромисс – взаимные уступки, т.е. частичное удовлетворение интересов обеих сторон; 4) избегание – не настаивание на своем, но и не удовлетворение потребностей других; 5) приспособление – отказ от своих интересов в пользу другого.

Выбор стратегии зависит от ситуации. Соперничество имеет смысл, когда исход очень важен или нужно быстро принять решение и есть власть для этого. Избегание – в ситуации накала эмоций, как отсрочка. Приспособление – когда для одного проблема незначима или важнее сохранение мира, а для другого важен исход конфликта. Компромисс – у обеих сторон одинаковая власть, но противоположные решения необходимо временное соглашение. Сотрудничество – решение проблемы важно для всех, а конфликт – только эпизод в долговременных отношениях.

Как управлять конфликтом

Взять под контроль собственные эмоции и выбрать время для разрешения конфликта, когда вы находитесь в подходящем эмоциональном состоянии.

Вскрыть подлинные причины конфликта, для чего внимательно следить за партнером и его поведением.

Локализовать конфликт – противодействовать инстинктивному стремлению победить любой ценой.

Уйти от конфликта, если нет никаких шансов на победу (но хроническое бегство деформирует личность, снижает уровень здоровья и работоспособность)

Избегать чрезмерной концентрации внимания на защите, так тогда трудно понимать партнера.

Держать инициативу в своих руках, диктуя партнеру эмоции, в том числе и спокойствие, тему разговора, выбор социальных ролей, языковый стиль, степень строгости правил игры.

Не опровергать аргументы противника в том же порядке и в таких пропорциях, в которых они изложены противником, сначала формулировать аргументы не своем языке.

Упражнение «Титаник» 4 человека

Четырем желающим предлагается выйти за дверь. Они предупреждаются, что будут заходить в аудиторию по очереди. Первому будет зачитан определенный текст тьютором. Ему будет необходимо как можно полнее запомнить его и как можно точнее передать следующему слушателю. И так до четвертого. Группа должна будет внимательно отслеживать, какую информацию передал слушатель другому, какие приемы он использовал для того, чтобы все запомнить, какие ошибки, искажения допустил, какую информацию пропустил, какую несуществующую в тексте информацию добавил. Участники упражнения слушают без использования записей, остальные члены группы могут вести записи.

Тьютор ровным голосом без расставления акцентов и повторения зачитывает текст первому участнику. Вызывает второго участника, и первый пересказывает ему услышанное в соответствии с инструкцией. Далее вызывается третий участник, и ему передает информацию второй, затем то же самое повторяется с четвертым и третьим участником. Четвертый участник передает услышанное всей группе. Затем тьютор еще раз зачитывает первоначальный текст.

В 1912 году в свое первое и последнее путешествие через Атлантику отправился самый большой в мире корабль 270-метровй красавец «Титаник». На борту было более 2000 человек. На пятый день пути недалеко от острова Ньюфаундленд корабль столкнулся с огромным айсбергом. В 20-метровую пробоину хлынула вода.

« По шлюпкам !» - раздалась команда. Матросы сажали в шлюпки в первую очередь женщин и детей. Вдруг раздались громкие крики : через обезумевшую толпу, расталкивая всех на своем пути, к шлюпке прорывался высокий грузный мужчина. С мостика раздался выстрел.

Упражнение на командообразование:

Анализ: 1) содержательный - какие факты были воспроизведены, какие утрачены и почему (в тексте выделены жирным шрифтом); 2) структурно-логический (соблюдена ли логика изложения: корабль вышел в плавание, потерпел крушение, началась эвакуация, произошел инцидент); 3) эмоционально-содержательный (какая информация изложена более точно и подробно – содержательная или эмоциональная (эмоциональная выделена курсивом).

Рефлексия: что я слышу, как я понимаю, что мне помогает услышать и понять правильно, что мне мешает услышать и понять правильно.

интеллектуально-содержательный: была ли выработана или предложена стратегия, либо в обсуждении отсутствовала какая-либо логика; если была стратегия, то каковы цель и способы выхода из ситуации, насколько они осуществимы в предложенных условиях, как они обоснованы;

социально-коммуникативный: были ли делегированы функции (роли), кому и какие; кто сам взял на себя какие-либо функции (роли) и как на это отреагировала группа; какое участие принимал каждый член группы в групповом решении; кого слушали и кому подчинялись, тчо этому помогало, что мешало.

Для анализа тьютором может быть использована следующая вспомогательная инфолрмация

Возможные роли членов группы

Целевые: инициирование деятельности (новые идеи, проблемы, подходы к решению, новая организация материала); поиск информации; сбор мнений, предоставление информации; высказывание мнений, проработка идеи (разъяснение, примеры, развитие мысли, прогноз); координирование (разъяснение взаимосвязи между идеями, суммирование предложений, интеграция деятельности членов группы или подгрупп).; обобщение

Поддерживающие роли: поощрение (дружелюбие, душевность, отзывчивость, похвала, соглашение с другими); обеспечение участия (каждого); установление критериев; исполнительность (следовать решениям группы, вдумчиво относиться к идеям всех); выражение чувств группы (Описывать и обобщать реакцию группы)

Основные процессы взаимодействия

Обмен информацией и определение ситуации в групповом задании; взаимное оценивание друг друга и внешней информации, формирование групповых ценностей; попытки командовать друг другом или влиять друг на друга, формирование статусной иерархии; формирование группового решения проблемы; ослабление межличностных и внутриличностных напряжений, поддержание гармонии; развитие взаимопомощи и поддержки, групповая интеграция.

Возможные поведенческие реакции:

Направленные на ориентацию: дает ориентацию, информацию, повторяет, уточняет, подтверждает - запрашивает информацию, повторение, подтверждение;

Направленные на оценивание: выражает мнение, оценивает, анализирует, выражает чувства, желания - запрашивает мнение, оценку, интересуется самочувствием;

Направленные на контроль: дает совет, направление, подразумевает автономию другого - спрашивает совет, возможный способ действия;

Направленные на нахождение решения: соглашается, выражает пассивное принятие, принимает, уступает - возражает, выражает пассивное отвержение, формален, отказывает в помощи;

Направленные на преодоление напряжения: шутит, смеется, выражает удовлетворение - просит помощи, отступает «с поля боя»;

Направленные на интеграцию: соглашает, принимает, уступает - подрывает статус другого, защищает или утверждает себя.

Коммуникация - процесс и результат обмена информацией. Эффективные коммуникации - обмен информацией, на основе которого менеджер принимает эффективные решения и получает возможность достичь высоких результатов.

Выделяют несколько различных видов коммуникаций:

1) Внутренние и внешние коммуникации.

2) Управляемые и неуправляемые коммуникации.

3) Формальные и неформальные коммуникации.

4) Вертикальные (сверху вниз и снизу вверх по служебной иерархии) и горизонтальные (между подразделениями одного уровня) коммуникации.

5) Межличностные и организационные коммуникации.

6) Единоличные и групповые коммуникации.

7) Входящие и исходящие коммуникации.

Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении того, что коммуникация - это обмен. В ходе любого обмена обе стороны должны играть активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона восприняла её.

Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:

· Отправитель - человек или группа людей, желающий сообщить информацию.

· Сообщение - собственно информация, смысл и идея, которые хочет донести отправитель.

· Канал - способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.

· Код - система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать произносимые слова, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.

· Контекст - внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные системой индивидуально различимых смыслов и ассоциаций.

· Получатель - человек или группа людей, до которых отправитель хочет донести свое сообщение.

· Шумы (помехи) - все то, что искажает смысл сообщения.

· Обратная связь - реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

1. Формирование сообщения отправителем - внутренне формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение.

1. Выбор канала и выражение сообщения в системе кодов.

2. Передача закодированного сообщения отправителем.

3. Восприятие закодированного сообщения получателем.

4. Расшифровка кода и формулирование идеи сообщения.

5. Реакция на воспринятое сообщение.

Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различиях в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от изначального смысла, сформулированного отправителем.

Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контекста передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.

Выделяют основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:

1. Барьеры восприятия - неоднозначность интерпретации смыслов в зависимости от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.

2. Семантические барьеры - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (сопутствующие жесты, мимика, поза, взгляд).

3. Барьеры обратной связи - неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточно информации о корректности восприятия его сообщения.

4. Неумение слушать - большинство людей направлены на экспрессию собственного внутреннего мира значительно больше, чем на восприятие и анализ внешней информации.

Западные специалисты по менеджменту предлагают несколько правил эффективного слушания, которые в равной мере полезны и в отечественной практике:

1. Перестаньте говорить.

2. Помогите говорящему раскрепоститься.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать.

4. Устраните раздражающие моменты.

5. Сопереживайте говорящему.

6. Устраните раздражающие моменты.

7. Будьте терпеливым.

8. Сдерживайте свой характер.

9. Не допускайте споров и критики.

10. Задавайте вопросы.

11. И еще раз: перестаньте говорить!

Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Например: проясняйте свои идеи перед началом их передачи, будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам, следите за выражением своего лица, жестам, позам, интонации, выражайте открытость и готовность понимать.

Добивайтесь установления обратной связи, например, используя следующие приемы: задавайте вопросы; попросите собеседника пересказать ваши мысли; оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание; контролируйте первые результаты работы; всегда будьте готовы ответить на вопросы.

Рассмотрим основные виды барьеров в коммуникационных процессах организации.

1. Искажение сообщений - явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать.

2. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации.

3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации.

4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.).

Конфликты между различными подразделениями и людьми в организации.

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения. В организациях, имеющих сложную многоуровневую структуру, как правило, возникают проблемы с передачей информации. Чем больше уровней в структуре организации, тем больше вероятность появления в ней существенных противоречий. Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод.

Таким образом, роль коммуникации в управлении организацией очень велика. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации - информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации» .

Обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин: руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку; происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников; в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка; работники организации мало осведомлены о ее деятельности и т.д. В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль за нормальным функционированием. При этом именно на менеджера как на субъекта управления возложена ответственная миссия по созданию и поддержанию эффективных коммуникаций в организации. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80 процентов рабочего времени менеджеров всех уровней. Вопрос в том, насколько эффективно это общение, а значит, насколько эффективно используется большая часть рабочего времени.

В этой статье мы с вами разберем основные методы эффективной коммуникации. Какова же психология общения с людьми?

Владеть методами эффективной коммуникации необходимо, как в повседневной жизни, так и при ведении бизнеса. Человеку необходимо уметь правильно общаться, уметь слушать, предлагать, убеждать и излагать свои мысли. Владения методами эффективной коммуникации дает возможность человеку находить нужные связи, мотивировать к действию, иногда даже манипулировать и склонять на свою сторону.

Важно знать! Снижение зрения приводит к слепоте!

Для коррекции и восстановления зрения без операции наши читатели используют ИЗРАИЛЬСКИЙ OPTIVISION - лучшее средство для ваших глаз всего за 99 руб!
Тщательно ознакомившись с ним, мы решили предложить его и вашему вниманию...

В основе эффективной коммуникации лежит уважение к собеседнику, умении слушать и пытаться понять его слова, чувства и эмоции. Это поможет определить, в чем человек нуждается и к чему стремится.

Методы эффективной коммуникации бывают вербальные и невербальные. К вербальным способам воздействия на человека относятся слова, смысл речи. А вот мимика, жесты, тон, интонация, громкость и тембр голоса – это невербальные способы коммуникации.

Коммуникабельность – необходимое качество людей устанавливать деловые и повседневные связи, отношения. Также это метод влияния на людей, но чтобы он работал, сначала нужно наладить контакт со слушателем. Контакт необходимо установить как на физическом, так и психологическом уровне, чтобы вызвать доверие к себе.

Методы, которые применяются для эффективной коммуникации

1. Необходимо создать спокойную обстановку, перестать нервничать, так как ваше состояние моментально передается собеседнику или аудитории, перед которой вам нужно выступить. Также нужно создать условия, в которых бы вас ничего не отвлекало от беседы или привлечь к себе внимание аудитории.
2. Для начала донесите собеседнику свою ситуацию и дайте возможность человеку высказать свое мнение по поводу его отношения к ней. Исходя из этой информации, теперь можно высказать свое мнение собеседнику или оппоненту. Заранее узнав отношение человека к той или иной теме, намного легче влиять на человека.
3. Еще один из эффективных методов коммуникации является включение в ситуацию. Расскажите человеку историю из своей жизни с похожим финалом.
4. Очень важно научиться не осуждать человека, не вешать на него ярлык. Постарайтесь понять то, что он говорит без искажения и интерпретации информации на свой лад. Для этого не стесняйтесь задавать вопросы: «Правильно ли я тебя понял? Что ты этим хотел сказать? и т.д»
5. При необходимости переубедить человека, расскажите ему несколько историй из жизни с нужным вам финалом. В речи ссылайтесь на авторитетные источники информации.
6. Помогите человеку сделать правильные выводы и расскажите все преимущества решения определенной проблемы новым методом. Прямо говорите о своих намерениях и озвучьте свое предложение.
7. После окончания переговоров или выступления, скажите, что вам приятно было общаться, и вы намерены продолжать сотрудничество. Вне зависимости от исхода беседы, вы готовы в любой момент оказать помощь или услугу.

Влияние невербального общения на эффективную коммуникацию

Невербальные знаки подсознание человека воспринимает как более искреннее. Больше половины информации человек воспринимает из невербальных источников. Поэтому важно научиться владеть невербальными методами эффективной коммуникации.

1. Повторение жестов собеседника помогает быстрее установить контакт и вызвать доверие.
2. Держать дистанцию как минимум полметра, чтобы не нарушать личное пространство человека. Если вы видитесь не в первый раз и контакт уже налажен. То можно прикоснуться к человеку или похлопать по плечу.
3. Во время разговора не трогайте свой нос и губы. Люди воспринимают эти жесты, как признаки лжи.
4. Позы и жесты во время беседы должны быть открытыми. Это демонстрирует вашу доброжелательность и искренность.
5. Постарайтесь говорить не быстро и не медленно, не говорить слишком громко и четко произносить слова.
6. Не употребляйте частицу «не», это настраивает собеседника против вас. Скажите лучше: «Я с вами согласна, но…», чем «Я не согласна или вы не правы».
7. Когда слушаете собеседника, наклонитесь немного вперед и периодически кивайте. Это знак, что вы согласны с собеседником и готовы к сотрудничеству.

Эффективное общение с точки зрения психологии

Человек учится общаться с раннего детства. Общение помогает человеку выжить. Есть люди, которые умеют налаживать контакты с детства. Но знание сути психологии общения помогает каждому человеку лучше понимать себя и окружающих, получать радость от общения, от получения новой информации и пользы от дружеского и делового общения.

Нужно уметь правильно общаться с любыми людьми, даже с наглыми и агрессивно настроенными. Давайте рассмотрим основные аспекты в психологии, которые помогают сделать общение эффективным.

• Человек должен быть самодостаточным, понимать свою ценность и ценность своего личного мнения. В свою очередь, также понимать ценность мнения собеседника. Уважать его взгляд на жизнь.
• Когда интересы и желания собеседников совпадают, то общение проходит гладко. Но как себя вести, когда назревает конфликт?
• При общении человек должен чувствовать себя комфортно и расслабленно
• Не бояться выражать свои чувства и эмоции. Стеснительность, скованность и неуверенность делает общение скучным и неинтересным.
• В общении важно проявлять заботу и уважение как к себе, так и собеседнику
• Интерес к разговору и ваше любопытство дает возможность собеседнику больше рассказать о себе. Всегда нужно стараться находить в людях положительные качества, тогда и интерес к человеку проявится сам собой.
• Открытость и искренность в общении с близкими людьми просто необходимы. Иначе любой разговор теряет смысл.
• Нужно научиться принимать себя и другого человека таким, какой он есть. В этом случае вы сможете не бояться оставаться самим собой и не подстраиваться под мнение другого человека. И вы, и он имеете право на свою точку зрения. Если вы слишком эмоциональны, то не поддерживайте разговоры о политике, религии или других идеологических темах.
• Работайте с эмоциями . В этом вам помогут практики медитации. Это необходимо, что вы могли сохранять внутреннее спокойствие и личное пространство.
• Держите дистанцию, в зависимости от того, насколько вы знакомы с человеком . Не нарушайте ни свое, ни чужое личное пространство.
• Общение – не только приятные дружеские разговоры, но и возможность вести дела, решать вопросы . Поэтому, вы должны учитывать особенности характера и профессию собеседника. Учитель всегда будет поучать, человек при власти – командовать и управлять, доктор – искать болезни.

Дейл Карнеги известен на весь мир, как автор книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Рекомендованные психолог приемы эффективного общения пользуются огромной популярностью, так как актуальны и полезны для всех. Рассмотрим основные десять методов эффективного общения:

1. Быть хорошим слушателем. Прежде, чем высказать или навязать свое мнение, лучше услышать мнение собеседника на определенную тему. Это поможет не только расположить человека к себе, но и заранее предвидеть его реакцию на ту или иную тему.
2. Проявляйте искренний интерес к собеседнику, задавайте ему вопросы. В этом случае он выскажет максимум информации о себе. Так вы вызовете к себе доверие и сможете перенаправить разговор в нужное вам русло.
3. Ведите себя дипломатично, не увлекайтесь критикой. Больше говорите о том, что согласны с собеседником, но в некоторых нюансах думаете немного иначе. Высказывайтесь мягко и не заостряйте внимание на недостатках человека. Задавайте вопросы так, чтобы собеседник отвечал на них утвердительно. Так вы добьетесь согласия в ходе дальнейшего разговора.
4. Никогда не спорьте. Выслушайте чужое мнение и проявите уважение. Возможно, вы что-то действительно не учли или упустили из виду. В споре никогда нет победителей. Каждый остается при своем мнении, но услышать противоположное мнение стоит.
5. Если вы хотите, чтобы человек что-то сделал, то нужно заставить его захотеть этого. Пробудите в человеке интерес и желание достичь того, что вам нужно.
   

   На рыбалке, не думая о своих собственных пристрастиях, я насаживаю на крючок не клубнику со сливками, а червяка

   Дейл Карнеги

6. Не пытайтесь доносить свою идею до конца. Ненавязчиво скажите о своей идее, а человек пусть сам загорится ею и развивает эту идею. Пусть думает, что она принадлежит ему. Тогда он самоотверженно будет хотеть воплотить ее в жизнь.
7. Слушая проблему человека, поставьте себя на его место. Это поможет быстрее понять и вникнуть в ее суть.
8. Никогда не отдавайте приказы, это ущемляет самолюбие человека. Лучше задавайте ему вопросы, и пусть он сам принимает решение, как справиться с той или иной задачей. Это развивает творческое мышление, а вас избавляет от обиды со стороны подчиненных.
9. Говорите человеку, как он ценен и важен. Самолюбие и чувство значимости – это отличные стимулы в работе.
10. Чтобы привлечь внимание к своим идеям, подавайте их ярко и наглядно. К примеру, как в рекламе. Скучная подача с графиками и цифрами оставит всех равнодушными. Яркое представление привлечет внимание к вашей идее.

Методы эффективного общения от Дейла Карнеги помогают людям стать более успешными и влиятельными в сфере коммуникации, избегать конфликтов и споров, а также обрести уверенность в своих словах и действиях.

Психология общения с наглыми людьми

В жизни нам встречаются разные люди, и мы должны быть готовы к любому общению. Часто на нашем жизненном пути встречаются наглецы – это люди, которые бессовестно и нагло ведут себя ради достижения собственной цели и выгоды. Они не считаются ни с чьим мнением, не заботятся о чувствах других людей и считают, что они всегда правы.

С наглыми людьми можно вести себя по-разному. Например, отвечать хамством на хамство, игнорировать, вестись на манипуляцию, ставить на место. Все зависит от ситуации и того, кто перед вами. Нахамить начальнику будет чревато, к примеру.

1. Первое, что вам нужно сделать, это не бояться говорить «нет». Нужно проявить жесткость и не вестись ни на какие уговоры и манипуляции. Если не понимает отказа, начинайте игнорировать.
2. Постарайтесь не опускаться до уровня наглеца, как бы сильно вам не хотелось нагрубить. Так вы будете вовлечены в его грязную игру и вряд ли сможете словесно победить прирожденного хама.
3. Основная цель наглеца – это вывести вас из равновесия, заставить поступить так, как нужно ему. Поэтому постарайтесь сохранять терпение и спокойствие. Доведите его до сумасшествия своим спокойствием и пусть идет ищет другую жертву.
4. Никогда и никому не позволяйте нарушать ваши личные границы и лезть не в свое дело. Вы имеете полное право защищать свое личное пространство.

Вы должны понимать, что все методы эффективного общения строятся на понимании себя и собеседника. Вы должны научиться разбираться в людях, понимать, с кем имеете дело. В любом случае, уважение, принятие и осознание ценности каждого человека – основа успешного общения.

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать мысли понятными другому лицу.

Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно называть коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.

Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Эффективная коммуникация отвечает следующим требованиям:

достоверности,

реальности,

объективности,

своевременности,

адресности,

обратной связи,

дозированности с точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения цели организации»,

доступности (прозрачности).

Неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть Коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что а условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.

Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, взаимное информирование двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом, предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

Вы уже знаете, что коммуникативное взаимодействие - это не просто обмен информацией: ведь общение - процесс многосторонний, включающий в себя перцептивные и интерактивные компоненты. Хотя я должен сказать, что довольно часто коммуникативный контакт выглядит так: «Привет! Как дела?» - «Здравствуй, все нормально...». Но При общении, направленном на решение управленческих задач, такой поверхностный контакт не приводит к нужному результату. Коммуникативное взаимодействие складывается из определенных структурных компонентов (этапов) Человек начинает участвовать в общении еще до того как произнесет первое слово. Он остается в поле общения после того, как разговор окончен. В акте общения можно выделить 4 этапа:

«Переключение» на собеседника.

Установление контакта (распределение ролей).

Выбор языка и его использование.

Разрыв контакта.

1. «Переключение» на собеседника. Этот этап коммуникативного взаимодействия можно было бы назвать переключением из общения с самим собой на общение с партнером. Суть его в том, что здесь происходит своеобразная психологическая настройка:

а) на самого партнера,

б) на общение с ним.

Что такое «настройка на партнера»? Это быстрое и непосредственное (чаще всего визуальное) выявление того, в каком расположении духа, состоянии и настроении находится ваш партнер по общению. Особенно важно настроиться на партнера, если собеседник рам не знаком. Экспериментально установлено, что при первом контакте решающими для формирования впечатлений становятся первые четыре минуты общения. Именно четыре минуты наши органы чувств и восприятие работают максимально интенсивно, позволяя сформировать впечатление о другом человеке. Можно спорить о том, является ли первое впечатление самым верным (эксперименты показывают, что нет, а опыт - что да), но то, что оно - самое устойчивое, неоспоримо. Подчас должно пройти немало времени, чтобы первое впечатление переменилось.

Если вы знакомы с человеком, с которым собираетесь вступить в контакт, это не освобождает вас от необходимости настроиться на него. Кто первым распознает эмоциональное состояние партнера, тот станет лидером коммуникативном взаимодействии, - такова одна из аксиом общения. Но можно сказать и мягче: в случае, если вам удастся правильно определить внутреннее состояние собеседника, вы получите дополнительные шансы лидировать в коммуникативном взаимодействии. Не стой пренебрегать этой возможностью.

Что такое «настройка на общение»? Это демонстрация партнеру вашей готовности к контакту, вашего внимания и интереса к нему. Продемонстрировать готовность к общению можно с помощью различных приемов: выключить работающее радио или телевизор, улыбнуться, предложить присесть, выйти из-за рабочего стола и протянуть руку и т. д. При этом важно, чтобы партнер почувствовал (а лучше и увидел), что вы прервали и отодвинули на второй план все дела. При определенной подготовке переключение на общение занимает несколько секунд. Но, если вы не смогли его организовать и переключиться на партнера не удалось, расплачиваться за это придется на последующих этапах, причем вам обоим.

2. Установление контакта (распределение ролей). Для эффективного общения, то есть взаимодействия на уровне обмена информацией, необходим контакт. Он должен быть как вербальным, так и невербальным. Контакт можно считать установленным тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. При этом стоит помнить два важных обстоятельства:

а) установление контакта лучше начинать на невербальном уровне (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, жесты), а если вы почувствуете, что этого недостаточно, можно перейти к словам («Слушаю вас», «Я весь внимание» и т. д.);

б) одновременно с фиксацией контакта происходит выбор типа ситуации (игровая, деловая, интимная и т. д.). Сигналы выбора типа ситуации те же, что и при распределении ролей, то есть и вербальные, и невербальные. Если

оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение протекает в четких рамках, и каждый знает, чего следует ожидать от партнера и что делать самому.

3. Выбор языка. Этот этап можно было бы назвать речевым этапом контакта. По времени обмен словесной информацией занимает обычно большую часть акта общения. В течение речевого этапа выбирается язык общения, Приемлемый для обоих участников, складываются конкретные формулировки, выдвигаются аргументы и т. д. вербальный этап общения важен как обмен мнениями. Изменение позиций и поиск компромиссов происходит именно на этом этапе. О средствах организации вербального этапа мы поговорим в следующей лекции, когда речь пойдет о психологии деловой беседы. Отмечу только, что неумение построить его сводит на нет все преимущества полученные на предыдущих этапах.

4. Разрыв контакта. Я предлагаю назвать этот этап общения более мягко: «выход из контакта». Его значение ни в коем случае нельзя недооценивать. Последний аккорд должен достойно венчать разговор. Кроме того, благодаря известному в психологии эффекту «выпадения середины» (начало и конец беседы сохраняются в памяти дольше) вы можете использовать выход из контакта с пользой для себя. Общее правило здесь то же: нужно произвести ряд предварительных действий, занимающих секунды или минуты. Начинаться разрыв контакта должен на невербальном уровне (поворот туловища, понижение темпа, громкости и интонации речи, фиксирование взгляда на постороннем предмете, например, выразительный взгляд на часы) и сопровождаться словами о том, что тема разговора исчерпана, или фразой типа: «Извините, но через минуту меня назначена ветрена».

Итак, мы установили, что причиной плохих коммуникаций (коммуникативным барьером) может стать неумение или нежелание правильно строить, организовывать само коммуникативное взаимодействие. Самая распространенная ошибка - сосредоточение всего внимания на третьем, речевом, этапе. Эта ошибка простительна для ваших партнеров по общению (подчиненных), но для руководителя недопустима, ибо его функция - быть лидером в общении. В заключение разговора о коммуникативном взаимодействии позволю себе еще раз остановиться на барьерах и рассказать о том, как они представлены в книге Н. Власовой. Итак, барьерами непреодолимыми (или почти непреодолимыми) для партнеров являются ситуации, когда вы:

а) не устанавливаете контакт (не улыбаетесь и обращаетесь с партнером как с предметом или пустым местом). Нет ничего более неприятного, когда, начав общение с вами, партнер видит, что вы как ни в чем не бывало продолжаете заниматься своими делами (пишете, говорите по телефону или сидите, уткнувшись в компьютер);

б) держитесь прямо и одеревенело, в позе статуи. Это как минимум настораживает, а как максимум лишает дара речи;

в) говорите монотонно, невнятно, без эмоций и пауз;

г) говорите только о том, что интересно и выгодно вам. Это производит впечатление, что интересы и проблемы собеседника вам безразличны;

д) перебиваете партнера по поводу и без повода. Вспомните ваше состояние, когда продавщица в магазине говорит раздраженно: «Вас много, а я одна!» Не правда ли, что в этом случае возникает непреодолимое желание немедленно

переубедить ее?;

е) манипулируете, применяете нечестные приемы;

ж) нападаете (вынуждая защищаться), критикуете (вынуждая оправдываться), обвиняете (вынуждая уйти в глухую оборону и вынашивать планы мести);

з) не признаете своих ошибок и не извиняетесь. Общение - это не игра в одни ворота. Общение - это взаимодействие двух людей - двух динамических систем, превращающихся в одну. Необходимым атрибутом общения любой живой системы является обратная связь. Понятно, что отсутствие обратной связи есть еще один, достаточно часто встречающийся коммуникативный барьер. К анализу этого явления мы сейчас и перейдем.

II. Отсутствие обратной связи в процессе общения может само по себе выступать коммуникативным барьером. Не имея достаточной информации о происходящем в организации, в подразделении, о действиях подчиненных, руководитель вряд ли сможет решать поставленные задачи. В чем состоит суть обратной связи? Обратная связь - это двусторонний процесс, который включает два главных компонента:

а) подчиненные регулярно сообщают руководителю о том, как выполняются те или иные задания, какие трудно сти возникают в процессе решения задач;

б) руководитель, основываясь на результатах анализа, своевременно вносит необходимые коррективы в ход работы, оценивает и направляет работу исполнителей.

Формы проявления обратной связи в организационных системах весьма разнообразны. Как говорит К. Кил-лен, обратная связь «может носить форму не только слова, но и улыбки, пожатия руки, смущенного взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе» (Киллен К. Вопросы управления. - М., 1981. - С. 75). Но если говорить серьезно, то обратную связь можно рассматривать как в широком смысле (в качестве одного из основных принципов функционирования любой сложной организационной системы), так и в узком (как необходимый компонент коммуникативного взаимодействия).

Кроме того, обратная связь может осуществляться как вертикально (начальник - подчиненный), так и горизонтально - между занимающими примерно равные «этажи» работниками.

Рассмотрим значение обратной связи в широком смысле - для успешного функционирования организации. Специалисты в области психологии управления представили ряд характеристик эффективной обратной связи в организационном взаимодействии. Вот они:

Эффективная обратная связь направлена на улучшение действий членов организации. Она нужна не для того, чтобы «уличить», «поймать», «схватить за руку» исполнителя, а для того, чтобы действия подчиненного были эффективными.

Эффективная обратная связь конструктивна, благодаря ей получателю сообщается полезная для него идея. Это означает, что исполнитель получает информацию о том, как, каким способом он может делать данную работу,

а не о том, как ее делать не следует.

Эффективная обратная связь в силу своей природы обнаруживает тенденцию к специфичности, помогает довольно точно устанавливать, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения.

Эффективная обратная связь имеет незамедлительный характер. Нет ничего хуже, чем устраивать «разбор полетов», когда ничего уже нельзя изменить. Нечего требовать исправлений, когда это невозможно.

Эффективная обратная связь основывается не столь ко на оценке сделанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано. С одной стороны, «хорошо» и «плохо» есть критерии субъективные, а «должно» и «не должно» - критерии объективные. С другой стороны, когда дело сделано, нам остается только констатировать факт. Обратная связь ориентирует человека на то, что должно быть сделано и как, и происходит это до, а не после того, как дело сделано.

Эффективная обратная связь полезна человеку только в той степени, в какой она предоставляет ему возможности и способы улучшения его работы.

Эффективная обратная связь характеризуется свое

временным поступлением нужной информации к работнику, что дает возможность внести улучшение в его действия.

Эффективная обратная связь основана на том, что члены коллектива проявляют желание и готовность принять ее. Если сотрудники не заинтересованы в улучшении своей работы, а, наоборот, стараются скрыть негативные

результаты и использовать для достижения поставленных задач старые методы (а о том, как этого избежать, мы говорили в лекции о психологической сущности контроля), эффективная обратная связь становится невозможной.

Эффективная обратная связь строится таким образом, чтобы одна сторона понимала, какие задачи перед ней ставит другая. Фразы « Чего они от меня хотят?» или «Сегодня одно - завтра другое» являются яркими признаками

того, что по отношению работникам, которые их произносят, обратная связь не отвечает критерию ясности.

10. Эффективная обратная связь надежна. Изменение объема требований и критериев качества работы в процессе ее выполнения не способствует эффективности обратной связи.

Что такое обратная связь в узком смысле слова? Это - необходимый компонент любого коммуникативного воздействия.

Коммуникативная культура

Нам всегда хочется говорить с тактичными, понимающими людьми, чувствовать их внимание и слышать добрые слова. Это делает общение приятным и комфортным, а называется такое поведение коммуникативной культурой.

Но ежедневно вступая в разговоры, мы скорее игнорируем культуру поведения и общения, чем проявляем ее. Ведь она требует от нас сдержанности и деликатности, вдумчивого отношения к тому, что и как сказать. Тем не менее, владение этим искусством сделает любого человека популярным, а то, что он скажет, проникнет в сердца и души слушателей и его речь всегда достигнет своей цели.

Так что же такое – коммуникативная культура личности?

Коммуникативная культура - это и правильное употребления языка, и подстраивание общения под ситуацию, в которой оно происходит. А еще – это такое поведение, которое будет лучшим для разговора.

Если вы грамотно и понятно говорите, строите свою речь так, чтобы она была уместной и приятной для собеседника – значит, у вас развита коммуникативная культура и во время общения вы умеете подбирать самые подходящие способы взаимодействия с человеком. Конечно, такое умение не появляется вдруг, просто так. Формирование коммуникативной культуры и ее развитие происходит тогда, когда вы много и часто общаетесь, учитесь следить за собой и за реакцией своих партнеров, улучшаете свое поведение. А чтобы научиться эффективному поведению и общению было легче, посмотрим, как оно устроено.

Итак, основы основ для коммуникативной культуры это:

Грамотное построение фраз и доступная речь. Используйте простые слова, выражайте свои мысли ясно и конкретно, понятно для ваших собеседников. Но не понижайте при этом свой уровень: говорите грамотно, не искажайте произношения, не нарушайте правила речи.

Соблюдение адекватного тона беседы. Можно повысить или понизить голос, использовать его силу, выразительность и интонации, но не нужно срываться на крик.

Психоэмоциональная саморегуляция. Следите за своим настроением и поведением, контролируйте себя, свои жесты и мимику. Учитесь расслабляться в разговоре, не позволяя грубости, резкости, импульсивности разрушить его ровное течение и уважительное отношение друг к другу.

Грамотно пользоваться языком и достойно вести себя в любых ситуациях и обстоятельствах – образец коммуникативной культуры общения, самый высокий ее уровень. Для этого надо уметь подать себя и применять правила этикета в зависимости от типа общения – светское или приятельское, деловое или интимное и т.д. Помните, что лишь начав разговор и не успев сказать и пары фраз, вы уже создаете о себе первое впечатление – самое сильное, как вы знаете. И произвести его во второй раз уже невозможно.

А потому лучше не совершать ошибок. Говорить о важном доступно, но не слишком долго и много, не больше, чем готовы выслушать люди. Отвечать на вопросы кратко и точно, не теряясь, не засоряя речь лишними словами – а всегда ли нам это удается? Или мы произносим что-то вроде «Ээ, значит так… это…. такой этот… как его… ну…». Эта речь не имеет ничего общего с культурой общения.

Как и жаргон. Но он все равно существует, например, молодежный, профессиональный, студенческий и другие, и бороться с ним бессмысленно. Но общаться в своей среде, нарушая нормы литературного языка – это одно. А вот обратиться к начальнику на молодежном сленге, не соблюдая правил этикета и субординации, было бы глупо и невежливо.

Вообще, соблюдать нормы этикета, быть вежливым и доброжелательным необходимо в любых обстоятельствах – в транспорте и в очереди, на работе и в болтовне с соседкой. Учтивость и благожелательность – основы коммуникативной культуры личности. И те кто ею обладает, не только говорит, но и внимательно слушает, а своих собеседников превращает в друзей и почитателей.

Барьеры коммуникации

В условиях человеческой коммуникации на пути получения информации появляются различные барьеры.

При этом микробарьеры связанные с внешней средой, в которой осуществляется коммуникативный процесс, оказываются в:

· информационной перегрузке (барьером становится слишком большое количество информации);

· разнообразии носителей (газеты, телевидение, конференции, отчеты консультантов и т.п.);

· перегрузке информацией, что приводит к обесцениванию ее содержания;

· умении пользоваться информацией (эксклюзивные данные позволяют использовать их для воздействия на других;

· доступ к источникам ограниченной информации, т.е. той, которая предназначена для внутреннего пользования, расширяет властные полномочия индивидов).

Микробарьеры - это специфические коммуникативные барьеры.

Называются разные причины их возникновения:

· особенности интеллекта тех, кто общается;

· неодинаковое знание предмета разговора;

· различный лексикон и тезаурус (совокупность понятий из определенной области знаний);

· отсутствие единого понимания ситуации общения;

· психологические особенности партнеров (например чрезвычайная откровенность или чрезвычайная интеллигентность одного из них, интуитивное восприятие мира или напористость другого);

· социальные, политические, профессиональные, религиозные различия и т.д.

Коммуникативные барьеры возникают на межличностном уровне: в сообщении отправителя, в обмене мнениями между отправителем и получателем, в выборе носителя (электронная почта, компьютер, официальная речь т.п.). Они зависят от индивидуальных особенностей участников коммуникации, от умения собеседников перекодировать мысли в слова, слушать и концентрировать внимание.

В связи с этим выделяют такие барьеры, как: граница воображения, словарный запас отправителя информации, словарный запас получателя, его способность понимать значение слов, объем запоминания.

Барьеры, связанные с коммуникативными особенностями участников взаимодействия, имеют социальный или психологический характер . Они могут возникать через особые социально-психологические отношения, которые сложились между партнерами (антипатия, недоверие и т.п.), а также через своеобразный «фильтр» доверия или недоверия. Причем фильтр действует таким образом, что абсолютно истинная информация может стать неприемлемой, а ошибочная, наоборот, приемлемой.

С точки зрения психологии очень важно выяснить, при каких условиях тот или иной канал информации может быть заблокирован этим фильтром. Важно также выявить средства, помогающие принятию информации и ослабляющие действие фильтров. Совокупность этих средств называется фасцинацией (от англ. Fascination - очарование).

Они организуются для сопровождения информации с целью уменьшения ее потерь во время восприятия реципиентом, повышение доверия к ней. Средства фасцинации играют роль дополнительного фона, усилителя информации, что отчасти способствует преодолению фильтра недоверия. Как образец фасцинации может служить музыкальное сопровождение сообщения.

Б. Поршнев выделяет три формы коммуникативных барьеров, которые различаются по степени прозрачности: избегание, авторитет, непонимание . Речь идет о том, что по своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации. Психологическая преграда, которую реципиент устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации, может быть разной степени прозрачности.

Практически непрозрачным барьером является избегание . Убежать от нежелательной информации и ее влияния возможно как физически (избегать не предусматривает контакт с самим носителем такой информации), так и психологически (забывание информации или «углубление в себя» во время слушания).

Второй барьер - авторитет - действует следующим образом: информация поступает в сознание, но на этом пути она существенно обесценивается через субъективное снижение авторитетности ее источника, т.е., в конечном счете, становится ненадежной и малозначимой.

Третий барьер - непонимание , тончайший способ снизить влияние информации путем ее искажения до неузнаваемости, предоставление ей нейтрального смысла.

Поскольку причины коммуникативных барьеров могут утаиваться в содержательных и формальных характеристиках самого сообщения (фонетических, стилистических, семантических), а также в логике его построения, то есть необходимость рассмотреть такие барьеры подробнее.

Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. То есть каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера. Кроме того, одни и те же слова по той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, который есть всегда индивидуально-личностным: он зарождается в сознании того, кто говорит, но не обязательно является понятным тому, кто слушает. Более того, сама мысль порождается различными потребностями человека. Вот почему за каждой мыслью стоит мотив, который и является первичной инстанцией в порождение речи.

Поэтому прежде чем произнести мнение, человек сначала «упаковывает» его во внутреннюю речь, а затем выражает словами, вербализирует. Тот, кто слушает, расшифровывает значения слов, постигая таким образом смысл вербального сообщения.

Трудности возникают в связи с неадекватным пониманием информации. Основная проблема, которая заложена в непонимании, связанна с особенностями мышления реципиента, ведь партнер по общению понимает все по-своему, а не так, как сказал отправитель информации.

Зачастую логический барьер возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. Например, у одного – абстрактно - логическое, а у другого - наглядно-образное. Логический барьер может возникать на уровне операционной мыслительной деятельности людей. Известно, что такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование, используются людьми с разной степенью глубины.

То есть пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ. В зависимости от того, какие формы мышления превалируют в интеллекте каждого из партнеров, они общаются на уровне понимания или непонимания, т.е. и здесь имеет место логический барьер. Конечно, логический барьер может возникнуть каждый раз, когда партнеры различаются особенностями мыслительной деятельности и не считают нужным учитывать специфику друг друга.

Преодолеть логический барьер, как считают специалисты, можно только одним путем: «идти от партнера», то есть пытаться понять то, как он строит свои умозаключения и в чем заключаются различия.

Фонетический барьер , то есть препятствие, которое создается особенностями языка того, кто говорит, возникает тогда, когда участники коммуникативного процесса разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженное грамматическое построение высказываний.

Психологически причина непонимания кроется в том, что все внимание индивида, на которого направлен поток оскорбительных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а в отношении того, кто говорит, к партнеру. И как результат возникает защитная реакция, т.е. происходит смещение внимания, который блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные партнеру, который слушает, им не осознаются. Вполне понятно, чтобы такого барьера не было, необходимо говорить четко, не очень громко, избегая говорить со скоростью.

Также психологи советуют использовать приемы личной психологической защиты. В частности, можно мысленно проанализировать особенности партнера в момент зажигательного оглашения информации: «какие у него стали большие глаза» или «как вены вздулись». Хотя эффективнее будет использовать вербальные средства и сказать, например: «Если вы будете говорить медленнее, тише и спокойнее, то я вас лучше пойму». Такая фраза дает возможность партнеру перестроиться.

Семантический барьер возникает ввиду отсутствия совпадений в системах значений партнеров по коммуникации - тезауруса, т.е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией. Другими словами, он имеет место тогда, когда партнеры пользуются одними и теми же знаками (и словами тоже) для обозначения совершенно разных вещей.

Семантический барьер - это, во-первых, проблема в жаргоне и сленге; во-вторых, он вызывается ограниченным лексиконом у одного из собеседников; в-третьих, его причинами могут быть социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные, профессиональные, групповые и другие особенности общения.

Т. Дридзе использует название «эффект смысловых ножниц» для обозначения семантического барьера и рассматривает коммуникативные ситуации, при которых этот эффект возникает:

· явное несоответствие между языковыми средствами, которые использует коммуникатор, и языковыми ресурсами реципиента;

· расхождение возникает еще раньше - на этапе перевода мысли в слова;

· взаимопониманию мешают определенные индивидуальные особенности реципиента, прежде способность оперировать языком как средством мышления.

Вместе с тем, из того, что каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, свой круг общения, а следовательно, и неповторимый тезаурус, совсем не обязательно делать вывод, что взаимопонимание невозможно.

Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности другого человека и использовать в разговоре с ним понятную для него лексику. При этом слова, которые имеют разное значение, следует объяснять: в каком смысле вы принимаете то или иное слово. Необходимо также помнить о том, что языковые нормы, специфика вашего языка должны изменяться в зависимости от того, к кому направлено сообщение.

Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента.

Например, партнер может не воспринять критическое замечание собеседника, потому что оно было сказано в дружественной манере. Т.е. стиль может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать коммуникативной ситуации и намерениям партнера.

Если коммуникатор использует речевые обороты: «Вам нужно», «Вы обязаны», «Ты должен» и подобные, у реципиента возникает явное или скрытое сопротивление. Такому стилю, который имеет принудительный характер, противостоит другая философия отношений, которую называют парадигмой возможного: «Возможно», «Желательно, чтобы вы», «можно» и др.

Психологи советуют придерживаться двух основных приемов структурирования информации (речь идет прежде всего о деловой сфере): правила рамки и правила цепи.

Сущность правила рамки заключается в том, что начало и конец (цели, намерения, перспективы, результаты и выводы) любого разговора следует четко очертать, ведь они в информационном ряду запоминаются лучше.

Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование коммуникативного процесса. Речь идет о том, что необходимая для анализа проблемы информация должна образовывать цепь, в которой сообщения объединены по определенным признакам. Очень важным является и последовательность изложения всей информации в целом.

Итак стилистический барьер между партнерами в таких условиях порождает неправильная организация сообщения.

Считается, что сообщение воспринимается лучше, если оно построено таким образом:

1. от внимания к интересу;

2. от интереса к основным положениям;

3. от основных положений до возражений и вопросов;

4. ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер может возникнуть и при условии, что форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу. К примеру, пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог, вызывающий у собеседника не только недовольство, но и непонимание самой информации, так как негативные эмоции, которые не позволяют эффективно слушать, мешают сосредоточиться и воспринимать услышанное.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда информация передается научно-канцелярским стилем, понятных во время чтения и затруднения в слуховом восприятии.

Конструктивная критика - это критика, после которой становится ясно, как исправить ошибку и не допустить

Существуют определенные правила конструктивной критики , которые нужно всегда учитывать, оказавшись в определенной ситуации, требующей критики.

Для начала стоит выяснить, как самому реагировать на критику . Принять критику спокойно и уравновешено - это большое искусство. Помните, что наличие критики намного лучше, чем ее отсутствие. Если вас не критикуют - значит, вы никому не интересны. Хотя, бывают случаи, что вас просто боятся критиковать, после того, как вы от очередного не особо желанного разговора в ваш адрес взяли отпуск и ушли лечить депрессию. Так нельзя, потому что критика способна не только указать вам на ошибки и исправить их, но и подсказать новые направления решения проблемы. Если вас критикуют - значит, в ваши способности верят и желают, чтобы вы совершенствовались. Необходимо благодарить человека за любую критику . Во-первых, это будет характеризовать вас как человека воспитанного и благоразумного. Во-вторых - у вас будет возможность на спокойных тонах выяснить, конструктивно ли человек подошел к вашей проблеме и уверен ли он на 100% в своей правоте. Если нет - не стоит говорить: «Я так и знал, это всего лишь твоя субъективная оценка». Иногда субъективная оценка хоть и не совершенна, но способна указать на такие минусы, которые бы не заметили даже люди, оценивающие объективно. Если же вы признаете критику - значит вы принимаете на себя ответственность исправить свои недостатки. Отнеситесь к этому серьезно и посмотрите на себя со стороны.

Фрагмент книги Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

Эта книга, написанная опытным психологом, позволит вам посмотреть на свою работу со стороны, изменить отношение ко многим вещам, а также выработать полезные привычки, повышающие мотивацию и снижающие уровень стресса.

Коммуникация нужна для того, чтобы мотивировать, влиять, обучать, управлять, убеждать,
а также объединяться ради миссии организации и личных идей и целей.
Тони Алессандра «Платиновое правило»

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, предприниматели и бизнесмены по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание. Как шутят американцы, для жителей Нью-Йорка слушать означает ждать своей очереди высказаться.

Любой продавец знает, что потенциального клиента нужно выслушать, чтобы понять его потребности, а чтобы поддерживать долгосрочное сотрудничество, следует поставить себя на его место, говорить в том же темпе и теми же фразами. Другими словами, успешный бизнес держится на длительных отношениях с клиентами. Когда вы предоставляете им качественные услуги, между вами устанавливается контакт. После споров или обсуждений вы переходите на другой уровень, осознав, что вас услышали, поняли и настроены к вам дружелюбно. Глубокая взаимосвязь строится на эффективных коммуникациях, которые формируют лояльность коллег, подчиненных и клиентов.

Эффективная или неэффективная

• Неэффективная коммуникация - это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» корнями уходит в философию, делящую мир надвое: на «правильно и неправильно», «победу и поражение» или «хорошо и плохо», не учитывая промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые могут обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. Разногласия в итоге выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения.
• Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли».

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям - это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват? Цель эффективной коммуникации - наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.

Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения), вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая повышает вероятность подписания выгодного контракта или заключения сделки.

Сила активного слушания

Сила активного слушания ярче всего проявляется в работе отдела по обслуживанию клиентов и в ходе переговоров. Чем качественнее работает его персонал, тем меньше жалоб и больше удовлетворенных клиентов и повторных обращений.

Хорошо обученные сотрудники отдела предлагают прекрасное обслуживание, учатся избегать споров и стараются сглаживать конфликтные ситуации.

Мой тренинг по эффективной коммуникации включает упражнения по слушанию, предполагающие деление аудитории на подчиненных (или клиентов) и руководителей (или сотрудников отдела обслуживания). Первоначальная цель - выслушать хотя бы три предложения, а затем перефразировать сказанное, пока говорящий не подтвердит, что услышан и понят. Когда участники демонстрируют, что разделяют разочарование или раздражение клиента, тот умеряет свой пыл. Один настоящий покупатель даже сказал: «О, вы так милы. Я думал, вы будете со мной спорить или обвинять во лжи».

Как-то раз на семинаре в строительной компании инженеры прервали речь и начали спорить и искать решение проблемы еще до того, как подчиненный закончил фразу. Даже в условиях ролевой игры дискуссия была довольно жаркой. Когда вы пытаетесь выразить свое недовольство и обиду, а вас не слушают, это очень раздражает.

Потребовалось несколько дней практики, прежде чем сотрудники строительной компании научились выслушивать десять предложений подряд и стали точно перефразировать то, что пытался сказать говорящий. Несколько участников тренинга (преимущественно среди мужской аудитории) рассказали мне во время перерыва, что эти занятия помогают и в общении с женой. На что я ответил: «Если хотите добиться большего, время от времени вставляйте слова “Продолжай” и “Ты права”».

Естественно, активное слушание помогает не толь ко в личных отношениях, но и в работе сервисной службы, в сфере управления персоналом и т. д. Помимо всего прочего, если внимательно слушать собеседника, времени на то, чтобы придумать контраргументы или оправдать свою позицию не остается. Поглощенность речью демонстрирует одобрение и позволяет говорящему чувствовать себя комфортно и раскрываться еще больше. А это означает больше удовлетворенных клиентов, повторные обращения и рост продаж. Навыки эффективной коммуникации напрямую влияют на прибыль любого бизнеса.

Упражнения по эффективной коммуникации

Участники моих тренингов знают, что чем актуальнее тема и эмоциональнее дискуссия, тем неотступнее нужно следовать руководству по достижению взаимовыгодной коммуникации. Процесс внимательного и активного слушания протекает гораздо естественнее, если несколько раз применить данные правила на практике.

• Решите, сколько времени каждый из вас будет говорить непрерывно.
• Смотрите друг на друга и наблюдайте за мимикой и жестами. Вас не должны разделять посторонние предметы, а расстояние между вами должно быть комфортным, примерно метр-полтора.
• Определите, кто говорит первым. Пока один излагает мысль, другой внимательно слушает и наблюдает. Слушатель концентрируется на словах собеседника, его интонации и телодвижениях, чтобы потом пересказать сообщение. Говорящий останавливается после трех-пяти фраз - вполне достаточно для того, чтобы слушатель уловил смысл, и не так много, чтобы забыть суть сказанного.
• Слушатель пересказывает слова, описывает жесты и мимику говорящего без какойлибо интерпретации и исправлений. Если говорящий взял слишком высокий темп, слушатель может прервать его словами:
• «Минутку, позвольте мне удостовериться, что я понял то, что вы сказали ранее».
• После того как слушатель изложил свою версию, говорящий указывает, в чем тот прав, исправляет ошибки и подтверждает, что его услышали и уловили вербальные и невербальные посылы.
• Упражнение продолжается до тех пор, пока говорящий не закончит и не почувствует удовлетворение от того, что его поняли. Затем участники меняются ролями (можно даже поменяться местами) и повторяют все сначала.

Чтобы пересказать чью-то мысль, требуется внимание к словам говорящего, его интонации и жестам. Вы должны обеспечить обратную связь в виде квинтэссенции вербальных и невербальных сигналов. Излагая мысли собеседника, вы преследуете следующие цели:

• Фокусируете внимание на собеседнике, вместо того чтобы осуждать, пререкаться или искать решение.
• Демонстрируете уважение и искреннюю попытку понять.
• Проверяете, все ли правильно поняли.
• Позволяете собеседнику прояснить смысл изложенного, а также узнать иные значения обращения. Например, можно сказать: «Ваши слова говорят о том, что вы обижены, но интонация и сжатый кулак заставляют меня думать, что, скорее всего, даже рассержены».

Воспользуйтесь данным руководством хотя бы раз, а затем обращайтесь к нему по мере необходимости. Главное - слушать друг друга, а не пререкаться. Компании, взявшие на вооружение навыки активного слушания, легко сметают преграды, мешающие общению, переговорам и продуктивной командной работе.

Принципы коммуникации

Вы общаетесь непрерывно

Чтобы ваше молчание или жесты были истолкованы правильно, лучше сразу сообщить о своем физическом и эмоциональном состоянии.

«Если вам кажется, что я немного несобран, не принимайте это на свой счет. Просто я подхватил ужасный насморк».

«Мне тяжело говорить о своих чувствах. Боюсь, это разрушит наши отношения, но я очень зол из-за того, что ты не поддержал меня на совещании».

Услышать не значит понять

Старайтесь не думать заведомо плохо о характере или намерениях окружающих и просите их пояснить мысль, если вы усомнились в значении того или иного сообщения или жеста.

«Думаю, я понял вашу мысль, но для пущей уверенности лучше повторю».

«Возможно, я неправильно записал время встречи. Я ждал вас в 9 утра».

Коммуникация не завершена, пока слушатель не подтвердит вашу правоту

Сравните два диалога.

• Совершенно с вами согласен. С нетерпением жду возможности прогуляться по парку.
• Прекрасный день, не правда ли?
• Смотрел вчера игру «Лос-Анджелес Лейкерс»?

Говорящий должен сделать так, чтобы слушатель его понял

Поставьте себя на его место. Постарайтесь прочувствовать культурный контекст слушателя. Обращайте внимание на языковые и смысловые различия.

«Ты выглядишь озадаченным. Может, я неясно выразился?»

«Простите, хочу убедиться, что вы поняли, что я имею в виду. Позвольте, объясню по-другому».

Используйте местоимение «я»

Не отступайте от своей субъективной правды, своей проблемы и своих целей. Например:

«Я столкнулся с одной проблемой: хочу тебя повысить, но не могу, потому что ты опаздываешь и не вовремя сдаешь проекты».

Старайтесь не лезть в душу, не анализировать и не диктовать свою волю. Не говорите:

«Сколько можно! Ты всегда опаздываешь (забываешь, принимаешь близко к сердцу)».

Избегайте сарказма и шуток во время серьезного обсуждения. Выражая обиду, злость или разочарование, вставляйте местоимение «я». Например:

«Плевать я хотел на сарказм. Если ты сердит, скажи мне прямо, и хватит повторять, что я не понимаю шуток или принимаю все близко к сердцу».

Никаких взаимных жалоб

Коммуникация наиболее эффективна, когда концентрируется на одном говорящем или одной проблеме. Откажитесь от каких-либо оправданий. Тот, кто жалуется, должен быть:

• услышан;
• понят;
• убежден, что вы на пути к компромиссу, еще до того, как слушатель ответит и перескажет его слова.

Запланируйте периоды охлаждения и моменты выплеска эмоций

Когда аргументы исчерпаны и начинают идти по кругу, лучше взять паузу и успокоиться.

«Тебе сейчас удобно говорить? Может, перенесем на 9 вечера?»

Различные стили коммуникации и предпочтения

Коммуникация не удается по ряду причин, среди которых одна из главных - различие стилей, культур и предпочтений. Хотя вообще-то это данность, а не проблема. Деловым людям просто необходимо обладать отличными навыками общения.

Личностные стили и предпочтения в коммуникации можно расположить на осях координат следующим образом: прямой против непрямого и ориентированный на задачу против ориентированного на человека.

Четыре стиля коммуникации и типы личности:

1. Прямой и ориентированный на задачу: директора, менеджеры, президенты.
2. Прямой и ориентированный на человека: продавцы и пиарщики.
3. Непрямой и ориентированный на задачу: бухгал терия и технический персонал.
4. Непрямой и ориентированный на человека: менеджеры по персоналу и административный персонал.

В каждом коллективе должны присутствовать все типы личности и стили коммуникации (см. табл. 4.1). Это обобщенные категории, в действительности отношения, стили и предпочтения в коммуникации пересекаются и комбинируются. Но таблица напоминает об их разности. Помните, что различие - это данность, а не проблема.

Стили восприятия информации

Помимо различных стилей общения ваши подчиненные, партнеры и клиенты по-разному воспринимают информацию, то есть каждый ее посвоему видит, слышит и трактует. Один из специалистов по коммуникации, бывший главный тренер футбольной команды «Окленд Рейдерс» Джон Мэдден однажды сказал: «Одним игрокам достаточно просто объяснить схему игры, и они поймут. Другим не надо ничего говорить, а лучше нарисовать на доске. А третьим нужно объяснить, нарисовать, и они все равно не поймут, пока сами не пробегутся по полю».

Мэдден получил педагогическое образование и в 42 года стал самым молодым тренером, добившимся 100 побед в сезонах. Он на практике столкнулся с тем, что одни воспринимают информацию на слух (аудиалы), другие зрительно (визуалы), а третьи физически (кинестетики).

Чтобы эффективно обучать и общаться с подчиненными, выясните характерный для них стиль восприятия, чтобы они слышали вас и были услышаны, видели, что вы имеете в виду, и схватывали то, что вы хотите до них донести. Если внимательно слушать и наблюдать за клиентами и подчиненными, то обнаружится, что они используют слова, которые сигнализируют о наиболее удобных для них способах усвоения информации. Аудиалы слушают звук и интонацию. Они очень чувствительны к эмоциям, выраженным голосом. Визуалам необходимо видеть слова, иначе они не поймут вас. Кинестетики должны физически и эмоционально почувствовать то, о чем вы говорите, потрогать и пропустить через себя.

Понаблюдайте несколько дней за тем, какие слова выдают ваш стиль коммуникации. Также обратите внимание, как лучшие продавцы приспосабливаются к стилю общения клиентов.

Этим навыкам обычно не придают значения, но они положительно сказываются на деловых контактах, гораздо быстрее разрешают конфликты и превращают вас в эффективного менеджера.

Таблица. Основные стили коммуникации

	Ориентированный на задачу	Ориентированный на человека
Непрямой	Самоуверенный, решительный, готов рисковать, односторонняя коммуникация, высокий уровень достижений, разговорчивый, отдает распоряжения	Настойчивый, действует на опережение, переговорщик, общительный, мечтатель, масштабно мыслящий, оптимист, надежный, энтузиаст
	Стиль: любит ясные, краткие, конкретные служебные записки, следит за временем: «Не отнимайте у меня время. Когда вы принесете отчет?»	Стиль: предпочитает открытую и дружескую беседу, похвалу и поощрение: «Интереснейшая задача и прекрасная возможность. Мы сделаем это».
	Потребности: четкая, краткая, конкретная информация	Потребности: признание, свобода самовыражения, решение трудных задач
	Должность: СЕО, исполнительный директор, член правления, президент	Должность: менеджер по продажам, пиарщик
Прямой	Опасается риска, основательный, придерживается правил, реалист, дотошный, точный, дипломатичный, высокие стандарты, аккуратный	Дружелюбный, спокойный, хороший слушатель, внимательный, искренний, командный игрок, концентрируется на одной задаче
	Стиль: предпочитает факты или вопросы, лишенные личностной окраски: «Давайте факты. Сообщите, пожалуйста, на что ушли эти деньги»	Стиль: предпочитает дружелюбную, теплую, приятную беседу: «Доброе утро. Как дела? Я могу чем-то помочь?»
	Потребности: точность, организация, формальное взаимодействие	Потребности: дружелюбное, привычное окружение, признание, внимание к мелочам
	Должность: бухгалтер, инженер, системный администратор, ИТ-специалист	Должность: менеджер по персоналу, социальный работник, администратор

© Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.
© Публикуется с разрешения издательства