Секреты продаж. Как правильно продавать товар? Тактика эффективных продаж - секреты, которые скрывают от вас успешные продавцы

(Отрывок из книги Ю.В. Щербатых «Психология предпринимательства» СПб.: Питер, 2007.)

9.1.1 Составные элементы процесса продаж

Анализ успехов и неудач в области продаж показывает, что все умения и навыки продавца можно разложить на две составляющие: это профессиональное знание своего товара и знание психологии покупателя. Так как данное учебное пособие посвящено психологии бизнеса, то в дальнейшем мы сосредоточим основное внимание на втором аспекте продаж. Однако, прежде чем перейти к анализу потребностей клиентов, следует отметить еще одну особенность продаж - ее трехкомпонентный характер. Успешная продажа основана на продаже Себя, Продукта и Фирмы.

Начнем с продажи фирмы. Под этим термином понимаются такие свойства фирмы, которые повышают привлекательность ее товаров и услуг. Во-первых, конечно, качество продукции . Некоторые фирмы десятилетиями создавали свою репутацию, совершенствуя качество. И теперь репутация работает на них. Во-вторых, это величина фирмы , и доля захваченного ей рынка. Покупатели чаще предпочитают иметь дело с крупной фирмой, нежели чем с маленькой. В-третьих, продажа фирмы означает культуру общения с потребителем . Есть фирмы, ориентированные на продукт, а есть - на клиента, и последний это чувствует. В-четвертых, авторитет фирмы может зависеть от авторитета ее клиентов . В-пятых, покупатели стремятся приобретать товары длительного пользования у фирмы, которая уже давно работает на рынке . Логика здесь простая: если фирма работает недавно, то она так же скоро может и «рассыпаться». Кому тогда предоставлять претензии? А если организация существует давно, то, интуитивно ожидается, что и дальше она будет работать долго. В-шестых, это международные связи предприятия и его признание за рубежом (данный пункт касается российских производителей). Плюсами, повышающими доверие покупателя, здесь будут иностранное оборудование, персонал, прошедший обучение за рубежом и т. д. В-седьмых, немаловажное значение имеют награды и дипломы , которыми награждались товары этой фирмы на различных выставках и конкурсах. Обычно их копии вывешиваются в торговом зале, а продавцы должны в нужный момент слаться на эти награды во время продажи. В-восьмых, фирма может гордиться своими послепродажными сервисными традициями : доставкой, сборкой, обслуживанием, гарантиями и т. д.

Понятно, что у начинающего предпринимателя многие из обозначенных выше факторов (большой размер фирмы и долгий срок на рынке) будут отсутствовать, поэтому он должен делать упор на другие особенности своего предприятия.

Теперь перейдем к такому важному фактору торговли, как «продажа себя». Этот процесс также складывается из трех компонентов, каждый из которых важен при взаимодействии продавца с клиентом. Наиболее высоких объемов продаж добьется в первую очередь тот продавец, который будет знать как можно больше о своем товаре или услугах, будет уверен в себе и в том, что он предлагает клиентам, и будет проявлять максимум дружелюбия по отношению к покупателям.

В одном из интервью президент авиакомпании «Саутвест эрлайнз», Х. Келлегер сказал: «Я понимаю, что это звучит просто, но постоянно говорю своим сотрудникам: «Следуйте золотому правилу сервиса - обслуживайте других так, как вы хотите, чтобы обслуживали вас. Я спрашиваю у своих людей: «Вам приятно посещать ресторан или универмаг, где к вам проявляют полное безразличие, не учитывают желание и потребности и относятся как к неодушевленному предмету? Каждый, конечно, ответит, что это неприятно. Тогда я говорю: « В таком случае не будьте ханжами, обеспечивайте такое обслуживание, которое сами хотите иметь».

Компетентность продавца означает:

Знание технических характеристик товара (например, для компьютеров - тип процессора, быстродействие, объем памяти, тип видеокарты и т. д.);

Знание потребительских свойств товара (для того же компьютера - это возможности его применения для работы, учебы и развлечения);

Знание ассортимента, имеющегося в магазине;

Знание дополнительных возможностей по расширению ассортимента («Нет сейчас, но можем заказать со склада или у производителя»; «Нет нужной комплектации, но подберем ее специально для вас» и т. д.);

Знание ценового диапазона продукции в своей фирме и у конкурентов;

Знание новинок и перспектив развития данной товарной группы;

Знание возможных недостатков товара и контрдоводы для них;

Знание основ психологии и умение их использовать в своей работе;

Дружелюбие выражается в:

Хорошем настроении продавца;

Улыбке,

Открытой для общения позе;

Интересе к покупателю;

Желании ему помочь и т. д.

Проявление уверенности в себе достаточно многогранны и выражаются как в субъективных ощущениях предпринимателя или его продавцов, так и в их внешних признаках:

Поднятой голове;

Расправленных плечах;

Твердом рукопожатии;

Неспешных движениях;

Прямом взгляде;

При организации процесса продаж предпринимателю важно помнить, что этот процесс не является одномоментным, а состоит из нескольких важных этапов. Знание каждого из них и его использование повышает вероятность покупки. Если же продавец, желая побыстрее продать товар, «перескакивает» через какой-то из этапов, то шансы реализовать товар резко снижаются. Итак, рассмотрим главные ступени процесса продажи товаров или услуг:

1. Подготовка продавца к работе

2. Установление психологического контакта с клиентом;

3. Выявление его потребностей;

4. Презентации коммерческого предложения;

5. Работы с возражениями

6. Завершения продажи

7. Послепродажного сопровождения клиента

На первом этапе продавец решает две задачи: привлечь внимание клиента и заинтересовать его, а также создать обстановку доброжелательности и доверия. На этой стадии продавец должен задавать себе следующие вопросы:

Что за человек передо мной?

В каком он состоянии?

Как я настрою клиента на себя?

При этом продавец должен проявить следующие качества: доброжелательность, терпение, оптимизм, уверенность в успехе и компетентность.

9.1.2 Выявление потребностей клиентов

Следующий очень важный момент при совершении продаж - это выявление потребностей клиента. Крупной ошибкой продавца будет представление, что его клиент думает также как он, и большим преимуществом будет обладать тот специалист, который на время забудет про свои желания и постарается понять своего клиента. Бесполезно предлагать спиннинг филателисту, а пинцет для марок - поклоннику футбола. Зато, если ему удастся разжечь интерес рыбака рассказом о чудо-блесне, на которую кидаются рыбы, то его не надо будет уговаривать его купить. Главную заповедь продавца семьдесят лет назад сформулировал великий Дейл Карнеги: «Вникни!». Пойми, чего хочет человек, узнай, как он мыслит, что ценит и что отвергает. Войди в его мир, и только потом предлагай ему свой товар. Таким образом, важнейшей задачей продавца является необходимость за короткий промежуток времени понять основные актуальные потребности клиента, чтобы показать, как его товар может их удовлетворить.

Мы уже говорили про профессиональную компетентность продавца, и, если он продает автомобили, то обязан разбираться в двигателях, обивочных материалах салона и даже стали, из которой сделан кузов, но профессиональная подготовка - это далеко не все. Ибо, если продавец не поймет за краткий миг общения с потенциальным покупателем, почему он зашел сюда, и что он хочет получить от этого автомобиля, то у продавца просто не будет шанса сообщить самые важные для этого конкретного покупателя сведения о товаре, которые могли бы подтолкнуть его к покупке. Например, человек может выбирать автомобиль, имея различные мотивации. Может быть, он хочет производить неотразимое впечатление на женщин своим автомобилем, и, соответственно, будет искать шикарную и комфортную машину. Другой покупатель - страстный рыбак или охотник, безразличный к внешним деталям, главное для которого - надежность и проходимость . Для третьего клиента, например, чиновника «старой закалки», автомобиль, прежде всего, должен быть солидным и основательным , для четвертого, расчетливого или даже скупого - главное - цена самого автомобиля и его экономичность (расход бензина, содержание, ремонт) , для пятого, с развитым эстетическим вкусом все решит цвет эмали и т. д. Таким образом, для осуществления продажи нужно, во-первых, выявить ведущие потребности клиента, а, во-вторых, связать с ними ваш товар или услугу.

Для того, чтобы выявить доминирующие потребности клиентов, менеджер по продажам может использовать три приема: открытые вопросы, уточнение и пересказ.

Открытые вопросы - это такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно «да» и «нет», и в результате клиенту приходится раскрываться:

«Что для вас главное в телевизоре?»

«Какие качества автомобиля для вас важней всего?»

«Какой сорт пива Вы предпочитаете? »

Уточнение нужно для того, чтобы удостоверится в понимании пожеланий или потребностей клиента. При этом вы повторяете его утверждение со словами:

«Правильно ли я понял, что вы любите взбитые сливки?»

«Так вы считаете, что для вас главное - это гарантия сохранности вашего вклада?» (или «… максимально высокие проценты по сравнению с другими банками?» ).

«Правильно ли я понял, что вы хотите, чтобы ваш автомобиль обладал, с одной стороны, повышенной проходимостью, и в то же время, элегантно смотрелся бы?»

Третий прием - это пересказ , в котором вы соглашаетесь с клиентом и рассказываете, как ваш товар действительно может удовлетворить ту или иную его потребность: «Я разделяю вашу мысль, что главная цель отпуска - это, с одной стороны, хороший отдых, а, с другой - смена обстановки и новые впечатления».

После применения этого приема имеет смысл сделать вывод, подталкивающий клиента к покупке: «… В этом плане, возможно, вам будет интересно посмотреть наши варианты по Египту, где высокий комфорт отелей сочетается с познавательными турами в Каир или монастырь святой Екатерины ».

«Что мы имеем в итоге: Вы покупаете автомобиль в основном для города, и его внешний вид должен соответствовать вашему статусу и общественному положению. Но с другой стороны, вы увлекаетесь охотой, да и дорога до дачи весной далеко не идеальна. Значит, давайте посмотрим, что нас есть из внедорожников, в которых бы сочетались заявленные вами требования».

К типичным ошибкам, которые довольно часто встречаются во время неудачных продаж, можно отнести следующие:

Спор с клиентом

Попытка слишком жестко контролировать ситуацию

Не умение обозначить ценные качества товара в ответ на заявленные клиентом потребности

9.1.3 Презентация

Существует ряд важных факторов, повышающих эффективность аргументации продавца во время презентации товаров или услуг:

Перед началом презентации еще раз уточните для себя потребности данного клиента и выберете главные из них. В дальнейшем используете только те аргументы, которые обращены к мотивам клиента. Используйте понятный слушателю язык, вставляя в свою речь его собственные выражения;

Во время презентации отслеживайте реакцию клиента (слушает ли он, успевает ли за вашей аргументацией, соглашается ли с ней и т. д.), и вносите коррективы в свой рассказ;

Используете вопросы, на которые клиент ответит «Да» («Согласитесь, что наши выдвижные ящики идеально легко скользят по направляющим и требуют минимум усилий, не так ли?»);

Используете для подтверждения своей точки зрения доводы и факты, используемые клиентом,

По возможности, подкрепляйте свои доводы демонстрацией. Делайте слушателя участником демонстрации - пусть он почувствует товар, как свою собственную вещь.

Описывайте положительный эффект, который получит клиент от использования товара, максимально используйте его воображение;

Приводите мнение экспертов, известных людей, имейте под рукой справочную аргументацию.

Говорите медленно, короткими, понятными словами. Не убыстряйте темп речи без особой необходимости.

Помните, что эмоциональная составляющая выступления не должна быть одинаковой на протяжении всего выступления. Наиболее эмоциональными и насыщенными энергией должны быть...

Каждый человек – продавец: мы буквально ежедневно продаем свои навыки, умения, опыт, идеи, представления. И наиболее важным здесь является понимание того, как презентовать себя, способность находить взаимопонимание с другими людьми, . И стоит подметить, что воздействовать на окружающих в состоянии только яркая личность, грамотно пользующаяся как вербальным, так и невербальным языком, а если более просто – знающая особенности психологии . Несмотря на то, что далее мы будем беседовать о менеджере и клиенте, предлагаемая информация применима к любой сфере деятельности вообще.

Доверие – стержень любых отношений

Установить доверительные отношения с другим человеком – это самое важное. Но и сделать это сложнее всего. И главную роль здесь играют вовсе не аргументы, а правильный подход к покупателю.

Пользуясь одним лишь разумом, подобрать «ключ» к клиенту практически невозможно. Но если понять сердцем его истинные потребности и желания, это становится проще. Зная, что нравится клиенту и к чему он безразличен, вы можете сделать свои слова более убедительными. Относиться к покупателю нужно так, словно вы готовы пойти на все ради него. Тогда он станет вам доверять и прислушиваться к вам.

Предлагая кому-то сделку, сначала стремитесь создать доверительную атмосферу. Можно, к примеру, предложить выпить чаю или кофе, но только заранее уточните, что предпочитает этот человек. Вроде бы банальность, но, проявляя неподдельное и искреннее внимание, вы покажете клиенту, что дорожите им, стараетесь быть чутким к его желаниям. Тогда-то он и почувствует себя комфортно с вами, а значит, будет готов выслушать все, что вы ему скажете.

Открыто интересуйтесь у потенциального покупателя обо всем, что может пригодиться вам в работе: задавайте вопросы о его роде деятельности, хобби, привычках. Относитесь со вниманием к его пожеланиям. И вообще старайтесь уделять больше времени тем, с кем общаетесь, нежели своей персоне или товару.

Чтобы понять, что вы на верном пути, просто спросите себя, комфортно ли клиенту с вами, почему ему нравится быть с вами рядом, стремится ли он поддерживать дальнейшие отношения, знаете ли вы, чего на самом деле хочет клиент. Если ответы на эти вопросы положительны, половина дела уже сделана, и для заключения сделки осталась самая малость.

Полноценное восприятие

Большинство людей во время встреч и презентаций фокусируются лишь на том, как бы продать свое предложение. Эта мысль настолько их захватывает, что они совершенно не замечают, что происходит вокруг, какая сложилась обстановка, как чувствует себя клиент и т.д.

Но внимательный менеджер, стремящийся к налаживанию прочного контакта и заботящийся о том, чтобы клиент остался доволен, никак не должен упускать из вида такие «мелочи». Обычная беседа на свободную тему может оказаться полезнее, чем десятки усердных попыток заключить сделку. Возьмите себе за правило: клиент всегда на первом месте, и самое главное – это его самочувствие и благополучие.

Подумайте также и о том, что профессиональные и успешные никогда не производят впечатления, словно им срочно куда-то нужно бежать и решать кучу важны дел (даже если на самом деле все обстоит так). Такие специалисты как раз и отличаются тем, что готовы отдать все свое время в распоряжение клиента, замечают малейшие изменения в ситуации и выстраивают свои действия таким образом, чтобы каждый, кто находится рядом, оказывался в центре их внимания.

Знание людей

Чем лучше вы будете разбираться в человеческой природе, тем точнее будет ваша оценка любого собеседника и тем эффективнее будет подстройка под него. Конечно же, было бы проще, если бы всех людей можно было просто поделить на несколько категорий, но ярлыки здесь не подходят, ведь все люди уникальны и обладают только им присущими чертами.

Однако психологами доказано, что каждый, с кем мы общаемся, проявляет свойства, которые мы ему приписываем. Исходя из этого, нужно настраиваться на то, что люди позитивны, отзывчивы, доброжелательны, искренни. Поверьте, это правило работает, и вы сами в этом убедитесь. Вспомните, как часто с вами случалось то, во что вы верили или . В общении точно так же – старайтесь продуцировать положительные эмоции и быть оптимистом.

Но не следует забывать и о таких вещах, как темперамент, характер, убеждения. Активные и бодрые люди требуют одного стиля общения, медлительные и меланхоличные – другого; тем, кто идет в ногу со временем, можно открыто предлагать свои идеи, а к консерваторам стоит применять иной – более осторожный подход.

Ориентация на личностные особенности клиента изначально формирует благоприятный климат для общения, когда всем комфортно и уютно друг с другом. Поставьте пред собой задачу – каждый день хотя бы понемногу узнавать человеческую природу, и чем больше вы будете ее изучать, тем проще вам будет общаться.

Убеждение – эффективно, уговоры – нет

Часто для убеждения клиента нужно потратить немало времени, однако терпение того стоит. Если менеджер сумел убедить кого-то своими аргументами, он может считать, что одержал полную победу, ведь получается, что человек ему доверился и перешел на его сторону.

Бывает и так, что покупателя удается уговорить и чуть ли не силком заставить заключить сделку, но на практике это разовые случаи, не имеющие никакой ценности. Знайте, что клиент, которого убедили, вернется снова, а тот, которого «уломали», потерян навсегда.

Забота о клиенте

Человеческие взаимоотношения подобны цветку, требующему ухода и любви. Если вы будете поливать цветы в саду лишь во время цветения, можете быть уверены, что радовать вас они будут недолго. Аналогично этому, если вы выходите на контакт с клиентом только тогда, когда хотите что-то продать, он мгновенно зафиксирует, что вы для него – просто шанс подзаработать.

Отсюда и вывод: как поливать цветы нужно регулярно, чтобы они не завяли и не иссохли, так и своим клиентам менеджер должен звонить даже без повода как такового. Поздравьте с днем рождения или с Новым годом, поделитесь интересной историей, произошедшей с вами накануне, банально узнайте, как дела и что нового в жизни и на работе.

Проявление заботы, причем заботы искренней и от души, является прекрасным невербальным сигналом того, что человек занимает в вашей жизни какое-то место. И уж если вы небезразличны к нему, если думаете о нем, если в потоке дел находите время ему позвонить, то и к вам отношение будет взаимным, а клиентская база будет больше походить на список друзей или, по крайней мере, хороших знакомых.

Личная притягательность

Воздействовать на клиентов можно не только словами. Менеджер, от которого исходит оптимизм, энтузиазм и обаяние, действует на покупателей, словно магнит. воздействует на скрытом уровне. Темп речи, тембр голоса, интонации, жесты, мимика и даже одежда – все это влияет на подсознание окружающих.

Люди, сами того не осознавая, чутко реагируют на качества личности менеджера, и это еще раз подтверждает тот факт, что нужно постоянно совершенствоваться. Однако лишь немногие действительно работают над собой и задумываются о том, какое впечатление они производят. В то же время создаваемое менеджером впечатление – один из самых важных факторов, от которых зависит успех. Только если вы знаете о том, как вас воспринимают другие, вы можете развить свои достоинства и избавиться от недостатков.

Тренируйтесь в умении и оказывать на них скрытое влияние. Стремитесь стать более обаятельным и привлекательным, как в личном, так и в профессиональном плане.

Умение вести деловой разговор

Невзирая на то, что этот навык относится по большей части к , его психологическое воздействие нельзя недооценивать. Деловая беседа состоит из трех этапов, которые можно сравнить с фазами развития растений: сея семена, менеджер формирует доверительные отношения, способствуя их росту, он работает с возражениями и убеждает, собирая урожай, заключает сделку.
Всем известно, что до тех пор, пока плод не созрел, нет смысла его срезать или срывать. Так же не имеет никакого смысла вынуждать покупателя на начальном этапе переговоров соглашаться на предложение или покупать товар или услугу. Клиент – это и есть плод, который должен созреть, и задача менеджера – бережно вырастить его.
Чтобы создать доверительную атмосферу, нужно потратить время. И грамотный менеджер, понимая данный факт, всячески этому способствует через направление разговора в нужное русло, словно гипнотизируя его своим спокойным тоном, внимательным отношением, убеждающими фразами и обоснованными аргументами. Умея правильно выстраивать деловые отношения, без спешки и суеты, всегда приводит к одному результату – продаже, заключению сделки или подписанию договора.
Безусловно, при желании можно найти еще немало психологических факторов, от которых зависит успех менеджера в продажах. Но все они, так или иначе, будут соприкасаться и пересекаться с теми, о которых мы рассказали. Психология – тончайшее искусство, овладеть которым в совершенстве можно только на практике, в процессе накопления опыта, совершения ошибок и работы над ними. Поэтому тот человек, который решил достичь в продажах серьезных успехов, должен быть готов к упорному труду и постоянной работе над собой.

Почему у одних покупают, а у других нет. Почему одни хорошо зарабатывают продажами, а другие попробовав все бросает. Чтобы ответить на этот вопрос, расскажем одну историю.
Эту историю мне рассказал инструктор по продажам, когда я работал на книжном направлении прямых продаж. Речь шла про девушку, которая также работала на книжном направлении. Она достаточно зарабатывала на этом, но нельзя сказать что слишком много. звали её Анастасия. И вот, однажды работая по по организациям, девушка зашла в кабинет одного коммерческого директора. Проведя свой питч, Настя столкнулась с необычной реакцией. Клиент не стал возражать, он просто молча открыл книжный ящик. В ящике были книги компании, которую представляла девушка:
«Я давно знаю вашу компанию и мне нравится ваша продукция. Я люблю покупать ваши книги. Но мне не нравится как вы одеваетесь….»
Естественно такая реакция сильно подкосила Настю и прийдя вечером в офис она плакала. На вопросы коллег, девушка рассказала что произошло. Тогда коллеги скинулись и одолжили нашей героине деньги и отправили её в дорогой бутик одежды.
На следующий день девушка выглядела совершенно по другому, она выглядела просто великолепно. И коллеги начали отправлять Анастасию к тому самому директору. Не нужно лишний раз говорить, что чувствовала Настя, как она не хотела работать с этим самым клиентом, но она всё же снова отправилась в кабинет к тому же директору.
«Я вижу вы меня правильно поняли. Хорошо, показывайте что у ва там есть… Кстати у моего друга скоро день рождения и я хотел бы подарить ему хорошую книгу» — этот самый жестко прямолинейный коммерческий директор не просто купил книг на дневную норму, но и стал постоянным клиентом для Анастасии.

Внешний вид для продавца это визитная карточка. Встречают по одежке. Совершит ли покупку клиент или нет зависит от многих факторов. Опрятный внешний вид, начищенная обувь, хороший парфюм может стать тем аргументом, который и отличает успешного продавца от продавца посредственного.

Хороший внешний вид это важно. Но есть и другие важные составляющие успешных продаж.

Готовность для общения

Продажи такая сфера, где общение с клиентом одна из главных составляющих. Ведь далеко не всегда принятие решение клиента о покупке зависит от холодного расчета. Порой решение о покупке у клиента созревает в процессе общения с продавцом. И если продавец оказывается плохим собеседником, то и покупка может не состояться.
Конечно никто не спорит, что общение с незнакомыми людьми может быть не комфортным. Но сами навыки общения можно и нужно развивать.
Как комфортно можно общаться с незнакомым человеком? Есть небольшой прием — глядя на человека нужно задать себе вопрос, а что мне интересно в этом человеке. Может у него на ногах ужасно нелепая обувь, выдающая в нем креативную основу. Может этот человек имеет характерный говор, что выдает в нем человека из далека.
Интерес важный ключ к общению. Если нам интересен человек, то и общаться с ним комфортней.

Всё же не стоит забывать, что общение навык который можно развивать. Для этого нужно время и желание развиваться.

Трудолюбие

Также важный вопрос работы. Часто кажется, что некоторым продавцам просто везет. Но это ощущение по результатам на конец дня — после подведения итогов. Вот у них, у хороших продавцов продакшен выше, повезло. Но при этом не всегда обращают внимание на то, как хороший продавец работал в течении дня, как хороший продавец выкладывался, как хороший продавец натыкаясь на препятствия в виде возражений и негатива двигались вперед несмотря ни на что.

Возникает вопрос — если быть хорошим продавцом значит выкладываться в своей работе, что может мешать выкладываться? Да кроме лени ничто.

Выводы

В этой статье было достаточно кратко описано, что такое хорошая продажа и хороший продавец. Тема эта очень объемная, в в рамках одной статьи все охватить сложно. Но ряд важных моментов мы все же затронули.
То, о чем мы поговорили в статье может показаться простым и даже элементарным. Но большой ошибкой считать, что хорошая продажа и хороший продавец это техника. Знание методов и техник продаж не делает любого хорошим продавцом и не гарантирует хорошую продажу. Настрой и мотивация, целеполагание в продажах значат куда больше.
Но конечный выбор за каждым.

Поделись в соц сетях

Узнай еще больше

1. Небольшая зарисовка, в чем разница между хорошим продавцом и плохим продавцом. Эту разницу непосредственно можно...

Секрет №1
Вы должны продать только одну вещь - свой статус. Первое и самое главное, из того, что вам необходимо, - иметь статус эксперта, специалиста в своей области. И сразу НО. Ваша область есть не то поле, в котором находятся ваши продукты и услуги. Другая, более важная часть - бизнес вашего клиента.
С экспертом как-то неудобно затевать спор о цене. Если большинство ваших встреч начинается и заканчивается разговором о цене, это значит, что, быть может, вы хороший коммерсант и хороший человек, но вы не продали статус эксперта.

Секрет №3
Вы должны продавать тогда, когда надо, а не все время. Сегодняшние продавцы ничем не напоминают коммивояжеров. Другие правила игры, средняя стоимость сделки, цикл заключения сделки - все другое. Если раньше подготовка занимала 10% времени, а работа с клиентом - 90%, то теперь в среднем на 90% времени, уходящего на подготовку, приходится 10% времени работы с клиентом. Не существует продавцов, которые хорошо «заключают контракты», существуют продавцы, которые умело работают на всех этапах: первичного поиска, квалификации, определения потребностей, презентации, предъявления доказательства и заключения сделки.

Секрет №4
Вы должны заняться сначала внутренними продажами, а потом продажами товаров и услуг клиентам. Один в поле не воин. Продажи - слишком серьезное дело, чтобы доверить его продавцам. Если от результатов продаж зависит благосостояние всей компании, логичным будет и участие в этом процессе всей компании. Если в отделе продаж говорят «мы», имея в виду продавцов, и «они», имея в виду всех остальных, это общая беда. Продавец не имеет права не продавать. Если продавец говорит, что мог бы продать намного больше, но… ему мешают производство, сервис, логистика, финансы - это значит, что он должен 95% времени заниматься внутренними продажами, пока не отвоюет такие условия, при которых станут возможными его продажи клиентам.

Секрет №5
Вы должны сделать так, чтобы клиент не мог сравнивать вас с другими. Найдите способ выгодно отличаться. Не допускайте ситуации «все это одно и то же». Не допускайте сравнений. Если первая фраза клиента - об «одном и том же», значит, вторая будет о скидке. Наше позиционирование происходит в голове клиента. Он должен чувствовать и воспринимать отличия. Если он не видит отличий, считайте, что их нет. Если клиент должен стать экспертом по вашим продуктам и уделить вам год жизни, чтобы понять разницу между вами и конкурентами, поищите более узнаваемые и ощутимые отличия. Отличия могут касаться продукта, услуги, компании, но главное - отличием должен стать сам менеджер по продажам. Если на продукт и компанию мы можем влиять лишь частично, то самих себя мы можем улучшать бесконечно.

Секрет №6
Вы должны понимать, чего клиент боится. Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки. Когда, обещая подумать, от вас уходит клиент, поймите: если все сделано как надо, то он должен купить тут же; если все не так, то о чем ему думать? Ваше ноу-хау состоит в том, чтобы выяснить, чего он боится. Если это цена, то у вас будет один план действий, если качество - другой, если нехватка опыта, неуверенность в возможностях вашей компании - вы знаете, что предпринять.

Секрет №7
Вы должны управлять ожиданиями клиента. Панический страх потерять клиента приводит к тому, что мы иногда щедро обещаем ему больше, чем можем предложить, или вяло ограничиваем его невыполнимые пожелания и ожидания. Мы снова работаем с клиентом, руководствуясь тем, что срочно, а не тем, что важно. Для продавца-профессионала завышенные ожидания клиента - не беда, а возможность. Возможность задать десяток вопросов о прежнем опыте, опасениях, бюджете клиента и проанализировать систему принятия решения. Потом эксперт упорядочит ожидания, скажет, что бывает и чего не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на каких условиях. И клиент это поймет. А если ваш клиент не поймет? Это не его, а ваша вина.

Секрет №8
Вы должны освоить азы управления проектами. Секрет в том, что мы не можем больше работать успешно, оставаясь в прежних рамках. Англичане уже давно играют словами product (продукт) и service (услуга), придумывая такие комбинации, как provice и serduct, которые говорят о том, что не бывает только продуктов без услуг и не бывает только услуг без продуктов.

Если вы желаете стать успешным предпринимателем, рано или поздно зададите вопрос: «Как правильно продавать?» Откроем секрет: универсального способа продажи товара или услуги не существует. Ведь каждый из них имеет своих покупателей, к которым надо найти индивидуальный подход. Несмотря на это, есть определенные общие условия для правильной, быстрой и плодотворной реализации товара покупателям и, как результат, – увеличения оборота в бизнесе.

Что влияет на покупку

Мотивация покупки имеет свои факторы:

• качество;
• экономия;
• сезонность;
• определенные даты.

Хороший продавец знает, как правильно продавать товар в магазине. Он выяснит указанные выше факторы, а потом станет предлагать товар, который отвечает потребностям покупателя, с их учетом. И, как правило, на определенную покупку всегда оказывают влияние несколько факторов.

Иногда мотивация основывается на эмоциях. Определившись, как ему продавать, реализатор примет во внимание данные о человеке, для которого предназначен товар.

Также на мотивацию покупки влияют внешние и внутренние факторы. Внешние – это:

• репутация магазина;
• рекомендация знакомых.

Внутренние факторы заключаются в характеристике товара. К примеру, покупатель принимает решение о приобретении вещи только лишь на основании внешнего вида последней.

Искусство продавать

Как правильно продавать товар в магазине, в интернете и по телефону? Правило универсальное: сделай так, чтобы сделка была обоюдовыгодной. Соблюдение нехитрых правил поможет увеличить продажи в несколько раз:

1. Реклама – это двигатель торговли. Разработка грамотной маркетинговой политики, качественная и продуманная реклама, проведение мероприятий, направленных на увеличение продаж, сделают так, что о товаре узнает множество людей. Самый эффективный способ - реклама в интернете или на телевидении. Услуга эта не из дешевых, но она дает хороший результат.
2. Тренинги по возражениям в продажах позволят вашим продавцам не только узнать, как правильно продавать теоретически, но и уметь делать это на практике. Удовольствие и позитив – одно из составляющих успешного продавца. Менеджер-профессионал продает с удовольствием, он делает это не для того, чтобы получить единовременную выгоду. Ведь доброжелательное общение с покупателем подтолкнет того посетить магазин еще раз.
3. Технологии продаж позволяют увеличить количество покупок и заполучить больше постоянных клиентов. Одно из правил технологии – закрепление специалиста за конкретным покупателем.
4. Заведите систему поощрений и премий. Продажи «на чистом энтузиазме» еще никому не приносили большие доходы.

Умение общаться - особенность хорошего продавца

Первоначальный контакт с клиентом зачастую происходит по телефону. Не следует занимать время клиента при телефонном разговоре, всегда лучше как можно быстрее назначить встречу. Уже в ходе личного контакта можно определить, как правильно продавать товар в магазине продавцу и во всей красе продемонстрировать его достоинства покупателю.

Продажа товара на собеседовании имеет также свои особенности. Здесь надо быть хорошим психологом, чувствовать направление разговора и не наседать на покупателя. Лучше делиться собственным впечатлением о продукте, можно даже вскользь упомянуть о некоторых незначительных недостатках.

Принцип «все любят делать покупки, но не многие любят, чтобы им что-то продавали» направлен на тонкое и тактичное общение с покупателем. Даже если процесс продажи перерастает в претензию со стороны покупателя, не следует поддаваться эмоциям.

Профессия мерчандайзинг

Этот термин прочно укоренился в нашем обиходе. Крупные торговые компании располагают целыми отделами, чьи сотрудники занимаются мерчандайзингом и знают ответ на вопрос: "Как правильно продавать?" Эту профессию на Западе осваивают не один год. Что такое мерчандайзинг? Это действия, которые направлены на рост объемов продаж или товарооборота.

Основные инструменты этих действий:

• наличие ценников;
• эффектная выкладка;
• соблюдение стандартов компании.

Ничего нового нет. Правила мерчандайзинга работали и советские времена, но не имели такого красочного названия. Ценник как некий документ на продукцию - наиболее важный компонент из этого всего. Он несет информацию о стоимости и производителе. Грубое нарушение правил торговли - несоответствие цены на товар с суммой в фискальном чеке. Именно мерчандайзер отвечает за это в крупных торговых сетях, в магазинах поменьше – продавец, в интернет-магазине – администратор.

Секрет успешных продаж

1. Ведущая роль продавца – залог успешной продажи. Менеджеру нужно быть уверенным в качестве товара, в себе и в положительном ответе. Без знаний на одних эмоциях далеко не уедешь.
2. Наличие скриптов и речевых уловок в технике продаж позволяет продавцу с легкостью вести разговор в нужном русле, поняв, как правильно продавать.
3. Секреты продаж с тяжелыми покупателями заключаются в том, что продавец должен уметь слушать. Тогда он сможет определить потребности клиента и сделать идеальное для него предложение. Хитрость, которая работает: когда потенциальный покупатель говорит, он не успевает придумать возражение или отговорку.
4. Чтобы сделать выгодное предложение, от которого не откажется клиент, нужно работать не с товаром, а с выгодой, которую приносит этот товар и которую может получить покупатель. Этим можно наглядно решить проблему клиента, а ведь он именно этого ждет от своего приобретения.
5. Возможно, главный секрет успешной продажи – дать клиенту ощутить свою значимость. Быть понятым стремиться каждый.
6. Продажи по телефону – эффективный и быстрый способ продать, выявляя и охватывая большее количество потенциальных покупателей.

На рынке крутятся миллионы, но выудить оттуда хотя бы одну тысячу сможет только тот, кто знает, как правильно продавать товар.

Стратегия эффективных продаж

• Установить контакт и определить потребности – основные шаги на пути к успешным продажам.
• Понять, что клиента убедит не то, что говорит продавец, а то, что он поймет из этого разговора.
• Не надо пытаться влиять на покупателя, поскольку это неизбежно вызовет негативную реакцию. Обоснована защитная реакция или нет – она должна быть принята продавцом и учтена при дальнейшем общении. Это так называемый «ответ на возражения», обтекаемая форма сопротивления клиента.
• Заключительный этап – достижение результата. Важно помнить: пока клиент не заплатил за товар - заказ не имеет значения. Покупатель всегда может отказаться или не забрать купленную вещь. Именно поэтому для увеличения товарооборота заключительным этапом продажи должен заниматься профессионально подготовленный персонал, который знает, как правильно продавать товар.

Известные французские специалисты в области мерчандайзинга А. Ланкастер и Ж. Шандезон в своей книге «Стратегия эффективных продаж» считают, что продажа – это своего рода сделка, где интересы сторон не всегда совпадают.