Должностная инструкция оператора контактного центра. Требования к оператору call-центра

Здравствуйте, уважаемые читатели! Впервые с этой разновидностью удаленной работы я столкнулся несколько лет назад. Однако еще не понимал основ такого заработка на дому. Оператор call центра это что такое на простом языке? Изучив несколько источников информации я нашел ответ.

Сама профессия и возможность подрабатывать в домашних условиях меня заинтересовала. Я продолжил углубленно изучать тему. Длинную историю рассказывать не буду. Дам краткий отзыв - занятость реальная, деньги вполне можно зарабатывать удаленно. Сколько? Это уже напрямую зависит эффективности труда и конкретных условий сотрудничества с работодателями.

Для вашего удобства разделил данный материал на три информационных блока.

При желании можете выбрать интересующий пункт и сразу перейти к его изучению.

Обязанности оператора call центра

Рассказывать можно много. Давайте сразу выделю ключевую обязанность операторов колл центра при работе на дому.

Основная обязанность - разрешение вопросов клиентов для поддержания и роста репутации компании, а также достижения конечных целей.

Цели могут быть самые разнообразные. К ним, например, относятся продажа товаров и услуг, пополнение базы лояльных клиентов. Говоря простым языком, в большинстве случаев основная масса целей сводятся к повышению прибыли.

При работе удаленно оператор call центра обычно общается с клиентами посредством одного или нескольких :

• телефония;
• текстовый или видео чат;
• электронная почта.

Для оптимизации деятельности работников могут применяться автоматизированные помощники - автоматические информаторы, автоответчики и другие технические решения.

Конкретный спектр обязанностей при удаленной работе оператором на дому может существенно отличаться у разных работодателей. Это касается и оплаты труда, о которой поговорим далее по тексту.

Зарплата операторов call центра

Заработная плата у домашних сотрудников колл центра может формироваться из следующих частей:

• основная;
• премиальная.

Знакомая система подсчета? Да, ситуация весьма распространенная. Расскажу об особенностях.

Составные части зарплаты могут рассчитываться, исходя из одного или нескольких параметров.

• Количество отработанных часов.
• Количество достигнутых целей. О них говорили выше.
• Прочие параметры эффективности. В их число, например, входят оценки, выставленные клиентами за качество обслуживания, а также процент отказов после продаж.

Говоря о конкретных цифрах, у одних удаленных работников ежемесячный заработок может составлять 2-3 тысячи рублей, у других - 20-40. Цифры вполне реальные, однако это лишь условные примеры.

От чего же зависит зарплата? Думаю, и сами прекрасно понимаете, что от условий удаленной работы с выбранным работодателем, а также от затраченного времени и эффективности труда оператора.

Обучение и трудоустройство: правильный подход к делу

Сразу упомяну про распространенную ошибку новичков - многие торопятся начать работать и получать деньги, не имея нужной подготовки. Что в итоге?

Одни потратили несколько месяцев на обучение профессии оператора колл центра и начали работать удаленно с полной уверенностью, что теперь могут заработать себе на жизнь через интернет. А вот кто поторопился, может и трудоустроился, но может заработать лишь копейки или был быстро уволен из-за отсутствия нужных знаний и навыков. Вот вам пример вполне реальных ситуаций. Какая из них для вас более привлекательна?

Для тех, кто решил подойти к делу с умом, можно подобрать хорошие программы обучения по рассматриваемой или похожей профессии. Например, я видел онлайн тренинг-центр , где среди прочих вариантов присутствует образовательная программа по специализации онлайн-консультанта .

Статья на этом подходит к завершению. Итак, оператор call центра - что это за такая профессия для удаленного заработка? Особенности занятости описаны, хорошая программа обучения подобрана.

Скажите, публикация была полезна? Оставить отзыв, поделится мнением и дополнить статью можно в комментариях. При желании можете подписаться на бесплатную email рассылку, а также просматривать анонсы новых публикаций на блоге в социальных сетях. До связи.

Главная задача оператора Call-центра - оперативное решение задач клиента. В зависимости от сферы действия, диспетчер должен либо самостоятельно выяснить и решить возникший вопрос, либо перенаправить звонок на специализированную линию. Выполнять эту работу без грамотной должностной инструкции оператора колл-центра невозможно.

Диспетчер, работающий в колл-центре, представляет собой клиентскую службу - своеобразную «прослойку» между человеком и решением его проблемы.

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может. Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация. Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента - в случае, когда клиент испытывает затруднения.

Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

Нюансы профессии

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, - уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована - что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить - главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

	Основной момент	Описание
Плюсы	Психологическое обучение	Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.
	Развитие речи	Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.
	Работа с сопротивлением	Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.
Минусы	Стресс	Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток - стресс.
	Повторения	Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

Видео о частном опыте работы оператором:

Должностной регламент оператора call-центра

Инструкция диспетчера Call-центра включает в себя такие разделы как:

1. Общие положения.
2. Обязанности.
3. Должностные функции.
4. Права.
5. Ответственность.
6. Критерии оценки деятельности.

В совокупности это позволяет не только наладить работу внутри компании, но и индивидуально оценить работу каждого сотрудника.

Что должен делать специалист call-центра

Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:

• представление продукции
• работу с документами - оформление заказов или списка клиентов
• внесение данных в базу на сайте
• подготовка отчетов о проделанной работе

В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.

Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:

• технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
• систем менеджмента
• технику безопасности сотрудников

Помимо этого, оператор обязан хранить коммерческую тайну. В противном случае работодатель имеет право подать на сотрудника в суд.

Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор

Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

• умение использовать ПК на высоком уровне
• использование слепой печати
• высшее образование
• знание английского языка (актуально для международных компаний)

Наиболее же ценной характеристикой, что идет наравне с дикцией и эмоциональной устойчивостью, является опыт.

Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают - наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

На что имеет право оператор

Диспетчер имеет право:

Эти права не могут быть ограничены внутренним регламентом организации.

Ответственность специалиста

Работник несет ответственность:

В случае обнаружения руководством данных нарушений могут последовать как штрафные санкции или увольнение, так и уголовная ответственность.

Уровень зарплаты оператора

В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем - 45 000 рублей.

Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.

Видео о распространенных ошибках:

Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

Напишите свой вопрос в форму ниже

Обсуждение: есть 1 комментарий

Очень нервная профессия, хотя как посмотреть, однажды пыталась найти работу оператором, так и не получилось ни чего, сплошные аферисты везде, а так готова была поработать, может быть это мне подошло.

Ответить

В обязанности оператора call-центра входит прием и распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем, ведение клиентской базы данных. Такие специалисты оказывают справочные и консультативные услуги абонентам, информируют клиентов о тарифах, ассортименте товаров и услуг, условиях работы своей компании. Оператор call-центра принимает и оформляет заказы, производимые по электронной почте, через сайт либо по телефону, регистрирует рекламации. Помимо этого представителей данной профессии нередко привлекают к реализации проектов телемаркетинга (опросам, презентациям продукта и услуг).

Средние рыночные зарплатные предложения для операторов call-центров в Москве составляют 28000 руб. В Санкт-Петербурге претенденты на аналогичную позицию могут рассчитывать на заработок около 22000 руб. В Казани и Уфе операторам call-центров предлагают доход около 13000 руб. в месяц. Данные по другим городам, участвовавшим в исследовании, представлены ниже (см. таблицы).

Трудоустроиться на должность оператора call-центра могут выпускники колледжей и вузов, студенты и соискатели с незаконченным высшим образованием. Основные требования работодателей к претендентам на начальные позиции в данной сфере касаются в основном их личных качеств. Специфика работы подразумевает наличие у кандидатов развитых коммуникативных навыков и стрессоустойчивости. Речь оператора call-центра должна быть грамотной и четкой, манера общения - вежливой и доброжелательной. Стартовый оклад начинающих специалистов в столице составляет от 16000 до 20000 руб., в городе на Неве – от 12000 до 16000 руб., в Казани и Уфе – от 7000 до 8000 руб.

Повышает стоимость соискателя на рынке труда владение компьютером и опыт работы оператором call-центра либо специалистом клиентской службы. Зарплатные предложения для претендентов, соответствующих указанным характеристикам, в Москве возрастают до 24000 руб., в Санкт-Петербурге – до 20000 руб., в Уфе – до 11000 руб., в Казани – до 10000 руб.

Следующий зарплатный диапазон открыт для специалистов с опытом работы в call-центре или телемаркетинговой службе не менее полугода. Их зарплата достигает в Москве 30000 руб., в северной столице – 23000 руб., в Казани – 15000 руб., в Уфе – 14000 руб.

Более высокий заработок работодатели готовы предложить специалистам с опытом работы оператором call-центра, телемаркетологом, менеджером по продажам либо менеджером по работе с клиентами более 1 года. Дополнительными преимуществами при трудоустройстве пользуются соискатели, свободно владеющие английским языком. Максимальный заработок, который предлагают операторам call-центров вакансии Москвы, составляет 40000 руб. В Санкт-Петербурге опытные специалисты могут рассчитывать на доход до 30000 руб. в месяц. В Казани и Уфе операторы call-центров, соответствующие вышеназванным требованиям, зарабатывают до 20000 руб.

Согласно исследованию рынка труда, большинство соискателей должности оператора call-центра – молодые женщины. Представителей сильного пола в данной сфере немного – всего 13%. Молодежь в возрасте до 29 лет составляет 72% специалистов. Высшее образованием имеют 33% операторов call-центров, неполное высшее и среднее специальное – по 27%, среднее – 13%. Каждый десятый соискатель свободно владеет английским языком.

Регионы исследования: гг. Москва, Санкт-Петербург, Волгоград, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Омск, Самара, Уфа, Челябинск
Время проведения исследования: апрель 2012 года
Единица измерения: российский рубль
Объект изучения: предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Оператор call-центра»

Типичный функционал:
- прием, распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем;
- справочные и консультативные услуги потенциальным и реальным клиентам (по ассортименту, тарифам, условиям работы и пр.);
- прием, оформление и ведение заказов, производимых по электронной почте / через сайт / по телефону;
- реализация проектов телемаркетинга (опросы, презентация продукта / услуги клиентам)
- оперативное ведение клиентской базы данных;
- работа с рекламациями (прием, регистрация претензий).

Требования к позиции: тип занятости - полный рабочий день.

Уровень оплаты труда специалиста определяется благосостоянием компании, перечнем должностных обязанностей, опытом работы по специальности, уровнем развития профессиональных навыков.

Исследование массива данных о заработных платах в исследуемых регионах позволяет выделить 4 основных зарплатных диапазона в зависимости от опыта и профессиональных навыков специалистов.

Анализ информации по уровням оплаты труда специалиста:
(без учёта бонусов, дополнительных льгот и компенсаций)

Регион	Средний	Диапазон I Без опыта работы на данной позиции	Диапазон II С минимальным опытом работы на данной позиции	Диапазон III С опытом работы на данной позиции	Диапазон IV Со значительным опытом работы на данной позиции
Москва	28 000	16 000 - 20 000	20 000 - 24 000	24 000 - 30 000	30 000 - 40 000
Санкт-Петербург	22 000	12 000 - 16 000	16 000 - 20 000	20 000 - 23 000	23 000 - 30 000
Волгоград	12 000	7 000 - 9 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 20 000
Екатеринбург	18 000	10 000 - 13 000	13 000 - 15 000	15 000 - 20 000	20 000 - 25 000
Казань	13 000	7 000 - 8 000	8 000 - 10 000	10 000 - 15 000	15 000 - 20 000
Нижний Новгород	13 000	8 000 - 9 000	9 000 - 11 000	11 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Новосибирск	16 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 17 000	17 000 - 20 000
Омск	13 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Ростов-на-Дону	14 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 15 000	15 000 - 20 000
Самара	14 000	8 000 - 10 000	10 000 - 13 000	13 000 - 16 000	16 000 - 20 000
Уфа	13 000	7 000 - 8 000	8 000 - 11 000	11 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Челябинск	16 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 18 000	18 000 - 20 000

Пояснения к таблице »

Каждый зарплатный диапазон характеризуется определённым типичным набором требований и пожеланий к кандидату. Каждый последующий зарплатный диапазон включает в себя требования, сформулированные для предыдущих.

Зарплатный диапазон	Требования и пожелания к профессиональным навыкам
I Без опыта работы на данной позиции	- Высшее / неполное высшее / среднее специальное образование - Хорошие коммуникативные навыки - Грамотная и четкая речь - Вежливая и доброжелательная манера общения - Стрессоустойчивость
II С минимальным опытом работы на данной позиции	- Высшее / неполное высшее образование - Пользователь ПК (MS Office) - Опыт работы оператором на телефоне / в клиентской службе
III С опытом работы на данной позиции	- Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом от полугода
IV Со значительным опытом работы на данной позиции	- Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом / менеджером по продажам / менеджером по работе с клиентами от 1 года Возможное пожелание: знание английского языка на разговорном или свободном уровне

Портрет соискателя

класс твитнуть

Код для вставки в блог

Оператор call-центра

Исследовательский центр рекрутингового портала в апреле 2012 года изучил предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Оператор call-центра» в 12 городах России.

Обязанности оператора call-центра

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

• прием входящих звонков;
• предоставление информации по продуктам и услугам компании;
• документальное оформление заявок и заказов;
• обработка запросов клиентов с сайта;
• подготовка отчетов о выполненной работе.

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

• привлечение потенциальных клиентов;
• информирование клиентов о новых услугах или акциях;
• проведение анкетирования или опроса.

Требования к оператору call-центра

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

• грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
• отличное знание ПК;
• коммуникабельность;
• эмоциональная устойчивость.

Иногда от специалиста может требоваться:

• высшее образование;
• знание английского языка;
• высокая скорость печати;
• опыт работы на аналогичной должности от полугода.

Образец резюме оператора call-центра

Как стать оператором call-центра

Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.

Зарплата оператора call-центра

Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.