Алекс экспресс спор. Как открыть спор на Алиэкспресс? (диспут на Aliexpress)

Как и в обычных магазинах, мы можем вернуть товар, если он нас не устроил по каким-либо причинам (товар с дефектом, сломан, бракованный, пришел не тот и многие другие причины) и, конечно же, хотим получить назад свои деньги.

Обычно, мы приходим в магазин, говорим, что желаем вернуть купленный товар назад, нас заставляют заполнять заявление на возврат (там как обычно мы пишем свои паспортные данные и другую информацию), но на AliExpress все не так!
Чтобы разобраться в этом, вы должны знать как открыть спор на алиэкспресс и в этом вам поможет наша статья.

Будем разбирать все по порядку. От того, как вы воспримите эту информацию, будет зависеть исход вашей спорной ситуации на алиэкспресс.

Введение. Что такое спор на Алиэкспресс?

Спор на Aliexpress — это защита вашей посылки. В отличие от других интернет-магазинов, на Aliexpress.com ценят ваши права и ни в коем случае не ущемляют. И поэтому у вас есть право открыть спор на алиэкспресс по своему товару.
Такая защита товара, исходит из системы Escrow, которая, в свою очередь, позволяет каждому из участников быть независимыми друг от друга.
Спор открывают по разным причинам. Знайте одно, ! Вы же просто так не ходите и не меняете купленные товары в обычных магазинах? Так же и на Aliexpress.

Мошенники часто открывают спор на алиэкспресс и пользуются этим

Хочется добавить еще то, что есть такие пользователи, а далее именуемые, как мошенники. Которые, в свою очередь, просто так открывают спор и пользуются лояльностью команды Алиэкспресс возвращают деньги за свои купленные товары. Тем самым обманывают продавца и команду Aliexpress.

Так делать нехорошо, но для таких мошенников придумали наказание. На алиэкспресс можно оставить отзыв о товаре, отзывы оставляют покупатели, но теперь отзывы могут и оставить сами продавцы. Эти отзывы отображаются только продавцам и они могут отказать вам в покупке своего товара, если заметят, что вы часто открываете спор и возвращаете деньги. Вот почему просто так спор лучше не открывать.

Кстати, не все Российские интернет-магазины готовы будут возместить вам стоимость товара, если вы обратитесь к ним по какому-либо поводу (не тот товар пришел, цвет, дефект и пр.)

Сколько длится спор на алиэкспресс

• Длительность спора зависит как от вас, так и от продавца.
• Обычно спорная ситуация на алиэкспресс решается в течении 3х дней с момента открытия спора.
• Но, спор может затянуться и на более долгий срок. Максимально спор может длится до 90 дней.

Более наглядно вы сможете узнать о том сколько будет длится спор на алиэкспресс на этой картинке

Когда можно открывать спор на алиэкспресс

Зачастую спор на алиэкспресс называют диспут, открыть диспут на aliexpress это одно и тоже, что открыть спор. Просто так обозначили в простонародье.

• Не раньше чем через 5 дней, после отправки товара продавцом
• Спор можно открыть на тот товар, который вы оплатили и только на тот, который вам отправили
• Диспут на алиэкспресс можно открыть не позднее 15 дней после доставки товара (истечения срока доставки)

Все причины для открытия спора на Алиэкспресс

Чтобы вы выиграли спор, необходимо знать причину его открытия. Ведь, открыв спор вам потребуются доказательства. А как их сделать, если вы не знаете даже причин для открытия диспута на али.

• Товар не пришел / не получен

Ваш товар либо не отправил продавец (обманул), либо потерялся в пути. Такое часто бывает, поэтому открываем спор если товар не пришел после истечения гарантии на доставку. Это где-то через 60 дней после отправки.
Если же товар придет после того, как вы уже благополучно вернули свои деньги, то будьте честными и напишите продавцу, что товар доставлен. Он выставит вам счет и вы оплатите его.

• Товар бракованный

Это же Китай! Тут все может быть и бракованный товар не исключение. Но в этом случае вы имеете право на частичный возврат средств.

• Пришел не тот товар

Может быть и такое, мне только недавно пришел чехол на iphone 6, хотя заказывал на 5s. Вернул половину суммы. Честные и порядочные продавцы всегда возмещают половину от стоимости товара.

• Товар поврежден

• Заказал(а) по ошибке

Вам предложат вернуть товар продавцу, после чего вам вернут деньги за товар. Но, имейте ввиду, что отправлять будете за свой счет, а так же посылка будет идти в Китай столько же сколько к вам шла. Поэтому подумайте, стоит ли это того?

Как открыть спор на Aliexpress инструкция пошаговая

Прежде всего, знайте, что вы всегда можете связаться с продавцом и решить с ним всю спорную ситуацию, при этом не открывая спор. Если же такой способ был безуспешным, то следуем этой пошаговой инструкцией по открытию спора на алиэкспресс.

• Для начала войдите в свой аккаунт на Aliexpress.




• После чего перейдите в раздел Мои заказы



На странице Мои заказы будут отображены все товары, которые вы заказали или заказывали на алиэкспресс.

• Выбираете нужный товар и нажимаете ОТКРЫТЬ СПОР или ПОДРОБНЕЕ



В любом из нажатых случаев вас перебросит на страницу описания заказа. Тут без разницы куда нажать, главное перейти в описание к заказу.
Следующий шаг будет главным, ведь на следующем шаге будет открыт спор.

• Поставьте галочку на товаре, нажмите




• На открывшейся странице заполняете все поля обозначенные звездочкой



С причинами которые вам нужно выбрать мы разобрались чуть выше. Поэтому заполнить эту информацию не составит ни малейшего труда, которая уже и так разжевана и разложена по полочкам.
Заметил два интересных пункта:

1. Проблемы с таможней

Таможенная пошлина слишком высока, я не хочу платить.

2. Другое

Продавец отправил заказ на неверный адрес

Эти два пункта помогут тем кто заказывает очень много и не рассчитал с таможенными санкциями, о которых мы говорили в статье . И если вы ошиблись в адресе доставки, вопрос тоже будет обработан и решен в вашу пользу.

Если вы выберете, что ваша посылка пришла и причину какую-то, то вы сможете вернуть только часть суммы.
Если же выберете, что ваша посылка не пришла, то вам возместят всю сумму.

Видео должно идти постоянно без прерывания от начала и до конца, посылку из кадра нельзя убирать. А то видео могут отклонить как доказательство.

Все. Нажимаете на оранжевую кнопку «ОТКРЫТЬ СПОР «.

Где посмотреть кто выиграл спор

Посмотреть информацию об открытом споре, а так же уже закрытых и решенных спорах можно перейдя в раздел
Мой AliExpress > Перечень споров > Описание спора

Как обострить спор?

Обостренный спор на алиэкспресс это другими словами претензия. Претензия возникает если продавец не идет на ваши условия и выдвигает свои. Чтобы выиграть спор на алиэкспресс необходимо обострить спор.

• Перейдите во вкладку Возвраты и споры выберите товар нажмите Показать подробности

А дальше нажмите на соответствующую кнопку 🙂
Важно: Проверьте сумму возврата перед обострением спора. Продавец может её изменить, либо если он отклонит ваши требования сумма сама меняется на 0.
Если вы все таки не усмотрели за этим, то не переживайте, у арбитража алиэкспресс выводятся все изменения и они будут учитывать тот факт, что продавец изменил условия.



Не спешите обострять спор, если продавец молчит и не отвечает вам спустя 3 дня после открытия спора.
Как только пройдет 4 дня с момента открытия, спор автоматически закроется в вашу пользу и вы получите возврат денег.

Спор обострён – ожидание ответа сторон что делать?

Вот такое сообщение высвечивается, что мне делать?

Для разрешения спора продавец и покупатель должны предоставить достаточно доказательств (таких как фотографии или другие имеющие отношение материалы) в поддержку своего заявления в течение 2 календарных дней 15 ч. 36 мин. 10 сек. Сфабрикованные или модифицированные доказательства не будут учитываться.

Вам нужно предоставить хорошие доказательства того, что ваш товар не соответствует выбранной вами причине открытия спора. То-есть сфотографировать в хорошем качестве товар и загрузить его. Или же заснять на видео.

Эти доказательства помогут вам выиграть спорную ситуацию при обострении спора. Так что готовьте железобетонные доказательства 😉

Продавец не принимает запрос о споре и предлагает свои решения

Продавцы на алиэкспресс хитрые и за ними нужен глаз да глаз. Главное, внимательно все смотреть. Продаван может предложить вам не столь щедрое решение, чем вам бы хотелось. Увидеть то, что изменил продавец можно на странице Мой AliExpress > Перечень споров > Описание спора.

Но, тут как на рынке. Вы можете торговаться. Пробуйте увеличивать свои условия на возврат и настаивать на своем. Если же ничего не выходит, то обостряйте спор.
Если в течении 10 дней вы не нашли общего языка, то спор автоматически обострится и к делу присоединится арбитраж Aliexpress и вам уже нужно будет загружать железные доказательства.

Когда нужно закрывать спор?

Спор нужно закрывать тогда и только тогда, когда все условия вас устраивают. Иначе, после закрытия спора и когда пройдет время защиты спор открыть повторно не получится. Имейте ввиду.

Сколько раз можно открывать спор на один товар

Спор открывать можно несколько раз, пока не истечет время защиты заказа или вы не подтвердите получение посылки.
Так же диспут можно открыть и после подтверждения получения посылки. Алиэкспресс сделали нововведение, которое продлевает защиту заказа на +15 дней после подтверждение посылки и дает вам возможность открыть спор.

После закрытия спора на али куда вернут деньги и когда?

Деньги возвращаются в течении 3-10 дней с момента успешно закрытого спора. Возвращаются они тем же способом каким вы оплачивали товар.
На банковскую карту деньги могут возвращаться вплоть до 10 дней.

Стоит ли возвращать товар обратно в Китай продавцу?

Мое мнение гласит, что мелкие товары нет смысла отправлять обратно китайцу, так как вы будете платить за доставку сами (порядка 10-15$) и ждать пока доставят товар около 60 дней. Подумайте, стоит оно того? Вот и мне кажется, что нет.
В скором времени, я напишу вам пример моего удачно решенного спорного вопроса на алиэкспресс на примере чехла для iPhone 5s.
Если вам часто приходится открывать спор и вы не мошенник, то скорее всего вы не правильно выбираете продавца. Советуем вам прочитать статью . Всем удачи, и поменьше плохих продаванов.

Защитить интересы покупателя площадки Алиэкспресс призвана программа Aliexpress Buyer Protection совместно с сервисом обработки платежей Escrow, которая во многом повторяет схему защиты покупателей eBay. И покупатели этого аукциона, знакомые с процедурой диспута могут провести множество аналогий. Хотя надо отметить, что Aliexpress Buyer Protection гибче и обеспечивает больше возможностей получить свои деньги обратно, нежели eBay Buyer Protection. Основным элементом схемы является сервис Escrow. Именно им охраняются Ваши деньги до тех пор, пока вы сами не подтвердите получение заказа в срок и не будете полностью удовлетворены качеством товара. Для решения всех проблем с заказом и его доставкой существует понятие – диспут (спор) который является основным инструментом разрешения различных неприятных ситуаций возникающих в ходе сделки между Вами и продавцом. Открывать диспуты можно без каких-либо ограничений. Никаких санкций за их частое открытие со стороны администрации Aliexpress не предусмотрено (на eBay могут закрыть аккаунт).

Некоторые недобросовестные продавцы или же откровенные мошенники (а здесь есть и такие), могут попросить Вас закрыть сделку, путем подтверждения получения посылки до ее фактического получения – это обман, не при каких обстоятельствах не делайте этого! Если Вы пойдете на поводу у таких дельцов, то после подтверждения получения заказа, уплаченные деньги будут переведены продавцу а шанс получить свой заказ будет стремиться к нулю. Защита Aliexpress Buyer Protection, после подтверждения сразу перестает действовать.

Диспут (Dispute)

Скриншот с сайта Aliexpress.com

Следующий шаг очень важен и во многом от полноты и точности внесения данных на этом этапе, зависит результат диспута. Перед Вами будет форма, которую необходимо заполнить. Она состоит из двух пунктов – выбор причины для диспута и выбор решения, удовлетворяющего Вас.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

1. Выбор причины, по которой Вы хотите открыть диспут. Здесь необходимо указать получен ли товар, проблемы возникли после его получения (брак, несоответствие описанию, недокомплект, повреждения, контрафакт и проч.) или же заказ еще не получен, поставив галочку напротив соответствующего пункта.

1.1 Заказ еще не получен Did you receive your goods? No.

Если товар еще не получен , то Вам предложат выбрать или указать свою причину, по которой заказ не был доставлен. Чаще всего эту причину для диспута выбирают при превышении сроков доставки или в случае проблем с отправкой товара продавцом, предоставлении ложного номера для отслеживания. На выбор доступно несколько самых распространенных причин:

Проблемы с транспортировкой

• задержка с доставкой, когда с помощью номера для отслеживания мы наблюдаем существенные задержки в ходе доставки (продолжительная задержка на последнем этапе доставки) и есть подозрения об утери посылки.
• Транспортная компания вернула посылку продавцу. На это может быть несколько причин – указание неверного адреса, превышение лимитов стоимости вложения для страны получателя в случае с курьерскими службами, попытка пересылки запрещенных товаров.
• Не предоставлена информация для отслеживания. Чаще всего продавцы предоставляют номера для отслеживания, которые имеют нестандартный вид или не соответствуют структуре по стандартам почтового союза UPU . Но помните, что это еще не повод для паники, возможно продавец выбрал нестандартный способ отправки. Подробнее в нашей статье о нестандартных способах доставки .

Проблемы на таможне

• Заказ может быть задержан как на китайской, так и на вашей таможне по массе причин. Это может быть превышение беспошлинных лимитов, попытка провоза запрещенных предметов.

Другие причины

• Заказ отправлен на неверный адрес. Здесь может быть вина продавца, Ваша ошибка в предоставлении адреса или проблемы на стороне транспортной компании.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

1.2 Следующая и самая распространенная причина для открытия диспута заключается в получении некачественного товара не соответствующего продажному описанию. В большинстве случаев это связано с общим уровнем качества китайских вещей по очень низким ценам, которые так привлекают наивных клиентов со всего света. Если Вы столкнулись с данной проблемой, то делаем следующее - выбираем пункт Did you receive your goods? Yes и выбираем точную причину.

Товар не соответствует описанию

• Использованы другие материалы, неверный цвет, размер, функционал и прочее.
• Не работает должным образом или вообще не работает.
• Низкое качество.
• Контрафактный продукт (да-да, китайцы подделывают даже продукцию своих известных производителей, не говоря об известных западных брендах). Попросят уничтожить товар.

Количество товара в заказе

• Товаров в посылке меньшее количество, чем было заказано
• Получена пустая посылка. Здесь может быть вина не только продавца, но и сотрудников почты. Поэтому следует проверять посылки перед получением .

Повреждения

• Посылка или вложения получены в поврежденном виде.

Транспортные проблемы

• Часто встречающееся явление, когда вместо ускоренной и более дорогой доставки, продавец отправляет дешевым способом. Здесь 100% вина продавца, который должен компенсировать все затраты.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

2. Во второй части формы Вам предложат выбрать решение, которое бы сполна удовлетворило Ваши требования.

2.1 Во-первых, выбираем сумму для возмещения Refund . Выбирайте возмещение по ситуации.

• Full Refund – полный возврат потраченных средств.
• Partial Refund – частичный возврат потраченных средств. При выборе этого пункта и получении частичного возмещения, возможность повторного открытия диспута становится невозможной.

2.2 Во-вторых, укажите Ваше согласие на возврат товара или же отказ от возврата. Учтите, что возврат оплачивает покупатель и стоимость пересылки может быть больше стоимости самой покупки.

2.3 В-третьих, в специальной форме опишите все свои претензии к качеству товара или доставке, требования по возмещению и любую другую информацию, важную в данном случает. Весь текст следует писать на английском языке, четко и доступно для понимания. Также очень рекомендуется приложить подробные фото/видео документы для подтверждения ваших слов о некачественном товаре. Для этого нажимаем кнопку Add Attachments и указываем ссылки на фото / видео файлы на Вашем компьютере. Объем каждого файла не должен превышать 2 Мб.

После внесения всех данных в форму диспута, необходимо нажать кнопку Submit и диспут будет официально открыт. Все условия и история ведения сведены в специальную форму: Dispute Detail.

Начиная с этого момента, продавец должен изучить условия диспута и подтвердить свое участие в решении сложившейся проблемы. На это ему даётся 5 дней, и если в течение этого срока продавец на контакт не вышел, то диспут автоматически закрывается в Вашу пользу.

Покупатель в течение срока всего диспута может изменить условия диспута - Modify или закрыть диспут - Cancel Dispute , по каким-либо причинам.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

Ход ведения диспута можно отслеживать в личном кабинете на Aliexpress в разделе Transaction/ Refunds & Disputes.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

В процессе ведения диспута Вы должны вместе с продавцом прийти к «одному знаменателю» и получить решение удовлетворяющее обоих. Если продавец соглашается со всеми Вашими доводами и условиями, то Вы получите полный возврат своих средств. Об этом Вас уведомят через сообщение по электронной почте. На возврат средств отводится срок в 7-10 рабочих дней.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

В случаях, когда продавец не соглашается с условиями и отклоняет требования о возврате/обмене товара - Supplier Denied Refund Request, Вы можете поступить следующим образом:

1. Изменить условия диспута Modify Dispute Details на более лояльные по отношению к продавцу, так как не стоит забывать, что не только он может быть виноват в сложившейся ситуации, но и Вы, например, заказывая пуховик Moncler за 50$ и «неожиданно» получить тоненькую, плохо пошитую курточку.
2. Перевести диспут в претензию Claim . Для этого нажимаем кнопку Escalate Dispute на странице ведения диспута и подтверждаем свое согласие на принятие Aliexpress третейского решения.

При этом Вам придется предоставить дополнительные доказательства своей правоты в зависимости от ситуации и написать новое сообщение команде по рассмотрению жалоб. В случае, если доказательства со стороны покупателя не были предоставлены в 7-ми дневный срок, положительное решение будет вынесено в пользу продавца.

Решение по претензии выносится командой по рассмотрению жалоб Complaint Team и всегда заключается в предложении полного или частичного возврата средств. Выносимое решение всегда окончательно.

Претензию, как и диспут, можно закрыть - Cancel Complaint до решения администрации Aliexpress. Только здесь следует указать причину, по которой Вы решили отозвать претензию. Например, получение посылки после открытия претензии или получение возмещения от продавца.

Спор на aliexpress - это действие, в результате которого можно частично или полностью вернуть уплаченную сумму за неполученный (или полученный, но с дефектами) товар.

Не так давно на aliexpress полностью переработали систему ведения споров (диспутов). Теперь все стало более "автоматизированным" и, в связи с этим, у пользователей начали возникать вопросы - как пользоваться этой системой?

Именно об этом и будет сегодняшняя статья. В ней мы на конкретных примерах рассмотрим, как работает система в целом, какой у нее интерфейс, какие кнопки можно нажимать, а какие не стоит.

1. Спор по несоответствию

Технически, в новой системе есть только два вида претензий, и два вида решения проблемы.

Претензии бывают:

1. На возврат денег (полный или частичный) без возврата товара;
2. На возврат денег (полный или частичный) с отправкой товара продавцу за счет покупателя (увы, но это правила торговой площадки, и даже если продавец сам виноват и прислал вам заведомо брак, возвращать его придется за свой счет, это нужно понимать еще до покупки).

По этим двум видам претензий можно получить три вида решений:

1. Возврат денег (полный или частичный) без возврата товара;
2. Возврат полной суммы с отправкой товара продавцу за счет покупателя;
3. Полный отказ (не возвращают ничего).

Это основные принципы ведения спора. Вы подаете претензию, вам предлагают вариант решения. Вы соглашаетесь или не соглашаетесь с ним. Все варианты претензий и решений сводятся к перечисленным выше и весь диалог между покупателем и продавцом построен именно на такого рода "предложениях".

1.1 Открытие спора

Рассмотрим на примере. Откроем диспут по несоответствию товара. То есть, в описании было одно, а получили вы другое (брак, не работает полностью или частично, поврежден в процессе пересылки, подделка, товар не подошел, не понравился и так далее). В моем случае будет "товар неисправен", то есть брак.

Чтобы инициировать процесс возврата денег, я нажимаю на кнопку "Открыть спор" в интересующем меня заказе. Но предварительно нужно написать продавцу сообщение с описанием проблемы (вдруг он решит ее без открытия спора) и только получив отказ (или не получив ответа) переходить к процедуре открытия спора.

Я прошу вернуть мне деньги полностью и не хочу отправлять товар обратно. Отправка товара обратно стоит недешево и просить в диспуте с самого начала лучше по максимуму, чтобы потом в процессе переговоров можно было пойти (или не пойти) на уступки. Поэтому я прошу "Только возврат средств", что обозначает "без отправки товара назад продавцу".

Выбираю из выпадающего списка наиболее подходящий мне вариант, описываю свою проблему (максимально вежливо и подробно), прикрепляю фото и видео доказательства (позже я всегда смогу добавить фото и видео) и открываю спор.

Совет по составлению текста претензии: Если вы пользуетесь электронными переводчиками для составления текста претензии, то во-первых, составляйте максимально короткие и простые предложения. А во-вторых, всегда пробуйте перевести получившийся текст обратно на русский язык, чтобы увидеть и исправить нестыковки.

Продавцу автоматически высылается уведомление, в котором описана проблема и на которое он должен ответить в споре (предложить свое решение проблемы) в срок 4 дня. Я ранее уже писал продавцу про свою проблему, но он не захотел ее решать. Поэтому пришлось открыть спор.

1.2 Ведение спора

Вот как выглядит только что открытый спор. Синим выделена моя претензия (что меня не устраивает в полученном товаре и какую сумму я прошу мне вернуть) и загруженные мной доказательства. Вверху видно шкалу времени, где указано, что если мы с продавцом не сможем договориться сами, то через неделю (на скриншоте дата 17 сентября) к спору подключится администрация aliexpress и на основании предоставленных мной и продавцом доказательств примет решения за нас. Всего спор идет две недели (но может быть и продлен).

Через пару дней продавец отвечает и предлагает свое решение, где предлагает мне вернуть 0$, потому что, с его слов, телефон перед отправкой был проверен и находился в рабочем состоянии. Его предложение выделено красным. Я нажал на кнопку "Отклонить" под его предложением и стал ждать когда к спору подключится администрация aliexpress. Как видите, кнопка "Принять" осталась активной. Это значит, что в любой момент я могу передумать и принять решение продавца. В этом случае диспут автоматически закроется и мне ничего не вернут. Поэтому, я не буду нажимать на "Принять" под предложением продавца.

В процессе ведения спора с продавцом, в любой момент, можно отредактировать свое решение, нажав на кнопку "Изменить" в синем прямоугольнике и поменять сумму или текст претензии. В этом случае медиаторы aliexpress (если они уже подключились к спору) должны будут заново пересмотреть все доказательства и принять новое решение. Также я могу добавить второе решение о возврате денег с отправкой товара обратно продавцу. Для этого нужно нажать на кнопку "Добавить решение о возврате товара и средств", а продавец сам выберет, какое из моих предложенных решений ему больше нравится.

Кроме того, можно загружать дополнительные доказательства своей правоты в виде фото и видео (кнопка "Прикрепить фото/видео") и переписываться с продавцом прямо на странице диспута. Но нужно учитывать, что медиаторы aliexpress не видят (или просто не смотрят) вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку (например продавец в сообщениях согласился, что у товара есть дефект), то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве дополнительного доказательства.

1.3 Привлечение к споры администрации aliexpress

К обоюдному решению мы с продавцом так и не смогли прийти и вот спустя неделю к спору автоматически подключилась администрация aliexpress. Раньше (в старой системе ведения спора) была кнопка "Обострить спор", которая фактически приглашала медиаторов алиэкспресс , чтобы они приняли решение. Теперь такой кнопки нет и обострение спора происходит автоматически через 7 дней после его начала, если до этого времени вы с продавцом не сможете договориться. И спустя еще одни сутки администрация aliexpress принимает решение и предоставляет его нам с продавцом. Мы должны либо согласится с ним (нажать кнопку "Принять"), либо отказаться от их решения (Кнопка "Отклонить"), если оно нам не подходит.

1.4 Решение по спору

Как видно на предыдущем скриншоте, администрация aliexpress предложила нам с продавцом решение, что товар я оставляю себе, но получаю возврат в виде половины суммы (хотя я просил полный возврат). Чтобы узнать подробности этого решения, нажимаем на кнопку "Детали решения" (зеленая стрелочка).

Как видно из деталей, они признали то, что телефон не работает, а значит мой спор обоснован (это видно из таблички, обведенной зеленым цветом, они согласились с претензией). И есть два варианта решения о которых я говорил в самом начале статьи:

1. Частичный возврат денег без возврата товара (подчеркнуто зеленым)

2. Полный возврат денег с возвратом товара (подчеркнуто желтым)

Но на предпоследнем скриншоте у меня только один из этих вариантов. То есть мне предложили первое решение из двух. И если оно меня не устраивает, я должен нажать на "Отказаться" и тогда будет предложено второе решение (Полный возврат денег с возвратом товара).

Решение в виде возврата половины суммы меня конечно не устраивает, но я с ним соглашаюсь (нажимаю кнопку "Принять"). Нет, это конечно не справедливо. Если телефон не работает, то я не смогу им пользоваться и он мне не нужен даже за половину суммы. Но политика aliexpress такая, что полный возврат они дают только если товар не получен, либо если ты возвращаешь товар продавцу за свой счет. Возврат товара в моем случае выйдет как раз в половину суммы (или даже дороже). А значит лучше я получу половину сейчас, чем буду отправлять товар, ждать пока он дойдет до продавца и после этого получу полный возврат. Поэтому я соглашаюсь с предложением вернуть мне половину суммы (жму на кнопку "Принять" под решением aliexpress , обведенным зеленым прямоугольником на предпоследнем скриншоте.

Система предупреждает, что если и продавец и покупатель согласятся в предложенным решением, то изменить решение будет уже нельзя. Я подтверждаю, что ознакомлен и согласен (кнопка "Отправить").

А вот продавец не согласился с этим решением и к делу опять подключилась администрация aliexpress.

И спустя еще один день спор был принудительно закрыт, с решением вернуть мне половину уплаченной суммы.

В течении всего спора, внизу страницы, ведется хронология событий. Вот как развивались события в моем споре. Синим отмечены действия покупателя, красным - продавца и зеленым - администрации aliexpress.

Таким образом, вся система споров основана на "предложениях". Покупатель предлагает вернуть ему деньги (полностью или частично) и если продавец согласится (нажмет принять под предложением покупателя), то спор сразу закроется без привлечения администрации. Или в ответ продавец может предложить свое решение (например частичный возврат или полный, но с возвратом товара), а покупатель либо примет, либо откажется от такого решения. Предлагать решения и покупатель и продавец могут многократно (а также редактировать их). Но если в течении 7 дней вы не придете к обоюдному решению (либо покупатель нажмет "Принять" под решением продавца, либо продавец нажмет "Принять" под решением покупателя), то к спору подключиться администрация aliexpress , изучит все предоставленные доказательства и предложит свое решение. В любом случае спор закроется с каким-либо решением и не обязательно оно будет устраивать обе стороны спора.

Поэтому всегда максимально точно и понятно (желательно без эмоций, вежливо) описывайте проблему и предоставляйте как можно больше доказательств своей правоты. в этом случае вероятность решения спора в вашу пользу будет стремиться к 100%.

1.5 Подача апелляции

Если по каким-либо причинам вы останетесь недовольны решением спора и захотите подать апелляцию, то нужно всего лишь нажать на кнопку "Подать жалобу" (к слову говоря, в старой системе диспутов подать апелляцию было на много сложнее и не каждый мог это сделать).

Кнопка апелляции доступна в течении 7 дней после закрытия спора. Не упустите это время.

При подаче апелляции вам предложат заполнить стандартную форму. Ничего сложного в ней нет, выбираете чем вы не довольны и описываете ситуацию (как всегда максимально подробно и вежливо). Если повезет, то администрация aliexpress изменит свое решение в отношении вашей жалобы.

1.6 Возврат денег

Возврат денег по результатам спора идет несколько дней (3-5 рабочих дней), иногда дольше, зависит от способа оплаты и от банка. Деньги возвращаются туда, откуда были уплачены. В случае, если платили картой и карта на момент возврата стала не действующей, деньги возвращаются на счет в банке и их можно получить по паспорту в отделении банка, или перевести на другую (действующую) карту через интернет-банк. Более подробно нужно узнавать в своем банке, так как правила могут отличаться в зависимости от банка.

Стадию возврата можно посмотреть в деталях заказа на вкладке "Платеж".

2. Спор по неполучению

Далее, рассмотрим более простой пример. Спор по неполучению. Товар оплачен, но не получен в установленные сроки. Прошло уже более 90 дней. Я терпеливый и не открываю спор до последнего, разрешая продавцу продлевать срок сделки. Но когда становится ясно, что товар не придет, я все таки открываю спор.

2.1 Открытие спора

Чтобы запустить процесс спора, нужно нажать на кнопку "Открыть спор" в личном кабинете aliexpress , в свойствах заказа. Предварительно конечно нужно написать продавцу свои претензии, вдруг он захочет урегулировать их без открытия спора.

Так как товар не получен, то я выбираю претензию "Только возврат средств". То есть товар не получен, а значит и возвращать его не нужно. А вот деньги мне вернуть должны, так как товар я не получил.

Из выпадающего списка проблем я выбираю, что трек-номер не отслеживается (потому, что трек-номер на самом деле не отслеживается). И описываю свою проблему (на английском языке). Также можно прикрепить фото и видео доказательства, если они есть (например скриншот того, что по трек-номеру нет информации).

2.2 Ведение спора

Сама процедура ведения спора не отличается от той, что описана в первой части данной статьи (раздел 1.2).

2.3 Решение по спору и возврат денег

Мой диспут прошел максимально быстро (повезло, можно сказать). Продавец ничего не ответил (магазин продавца уже был закрыт, а сам продавец похоже забросил бизнес на aliexpress) и диспут автоматически был решен в мою пользу. И уже спустя несколько дней я получил деньги обратно.

Заключение

В этой статье я постарался рассказать только про "механику" процессов. Я не стал затрагивать темы, как вести себя в диспуте, на каком сроке открывать, что можно требовать в той или иной ситуации и другие вопросы, касающиеся "подробностей" конкретных случаев. Ситуаций бывает очень много и на каждую не получится дать универсальный ответ, тем более в рамках одной статьи.

Напоминаю, что вопросы по ведению споров лучше всего задавать на форуме в разделе Диспуты на алиэкспресс , например в теме Спор на алиэкспресс, требуется помощь . Там вам ответят быстрее и само общение в рамках формата форума будет удобнее.

Возможно, вам также будут интересны другие статьи на тему споров на aliexpress:

Спасибо, что вы с нами, удачным всем покупок и поменьше споров!

UPD:


Важное дополнение.
При рассмотрении спора медиаторы aliexpress не видят вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку, то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве доказательства.

Как открыть спор на AliExpress, если истекло время подтверждения получения заказа? Вы не смогли продлить время зашиты товара, продавец проигнорировал вашу просьбу – в итоге время истекло, а товар так и не приехал или же имеет очевидные изъяны. Истекло время подтверждения на AliExpress, а вещь оказалась испорченной – одна из самых серьезных проблем при работе с торговой площадкой. О том, как в таком случае открыть диспут и вернуть деньги обратно вы узнаете в этой статье.

Что делать, если срок «защиты заказа» закончился?

Самый главный союзник покупателя в системе AliExpress – это «Защита заказа». Пока действует эта функция, вы без проблем можете открыть спор с продавцом, если покупка задержалась, не отслеживается или по факту прибытия оказалось, что отправили вам не совсем то, на что вы рассчитывали. Поэтому проблеме продления защиты уделено так много внимания, в том числе большое количество диспутов открываются именно потому, что продавец медлит в подтверждении продления защиты заказа. Но как поступать покупателю, если срок закончился, а товара вовсе нет или он явно бракованный?

Раньше эта проблема решалась достаточно жестко по отношению к покупателям: время закончилось – заказ мгновенно закрывается. Этим нередко пользовались мошенники: они отказывались продлять время защиты, ждали, пока оно полностью истечет, и деньги будут начислены на счет продавца. После этого вернуть их обратно уже было невозможно. Можно ли сейчас открыть спор по истечению срока защиты?

Чтобы исправить эту оплошность, с июля прошлого года администрация сайта запустила возможность открыть диспут на протяжении 15 дней после того, как период действия защиты заказа был закончен.

Рассмотрим, как открыть спор на сайте торговой площадки AliExpress, если истекло время подтверждения получения товара и какому алгоритму необходимо следовать в таком случае.

Открываем диспут в течение 15 дней после окончания срока

Разберемся, как активировать диспут в таком случае:

«Споры и жалобы» на AliExpress для решения вашего вопроса

Теоретически у вас не все потеряно и в том случае, если пропустите эти 15 дней.

Если это произошло, вам следует обратиться в раздел «Споры и жалобы» на сайте торговой площадки:

Чтобы полностью использовать все преимущества защиты прав покупателей, следите за таймером на странице вашего заказа.

Пока эта функция действует, ваши средства находятся в безопасности, и вы можете не переживать за их сохранность. Даже по истечению срока у вас есть 15 дней для того, чтобы решить проблему. При этом ваши доказательства должны быть действительно неопровержимыми, не пытайтесь обмануть продавца и администрацию сайта, если вещь сломалась по вашей вине. Если же действительно виноват продавец, то вернуть средства можно даже по истечению всех сроков, но такие решения администрация сайта принимает крайне редко.

Больше информации о том, что такое время подтверждения заказа, смотрите на видео:

Недавно администрация внесла очередные изменения в описание процесса ведения споров покупателей с продавцами на площадке АлиЭкспресс. С одной стороны, любые перемены тяжело воспринимаются пользователями и кажутся непонятными, с другой – теперь определяют большую упорядоченность действий, как покупателя, так и продавца, и позволяют быстрее разрешать конфликтные ситуации. Конечно, это все в теории, а как будут обстоять дела на практике, увидим позже.

Теперь давайте рассмотрим новый порядок ведения диспута на АлиЭкспресс подробнее.

Первое, что бросается в глаза покупателю, который решил отрыть спор – это обновление интерфейса.

После того как в списке «Мои заказы» мы перешли в карточку конкретного проблемного заказа и кликнули там на ссылку «Открыть спор» мы попадаем в форму открытия спора.

В правой части формы покупателю выводятся подсказки для правильного выбора необходимых для открытия диспута действий. Если кликнуть по ссылку «Показать еще», в новом окне вам откроется обновленная страница с официальными правилами ведения спора на английском языке.

Первым делом пользователь должен определиться, хочет ли он получить компенсацию без отправки неподошедшего товара продавцу или же получить полную компенсацию после обратной пересылки. В первом случае нужно кликнуть на кнопку «Только возврат», во втором – «Возврат товара и денег». В любом случае, вам откроется другая форма, первое поле в которой будет заполнено соответствующим вашему выбору значением («Только возврат средств» либо «Возврат товара и денег»). При этом его можно изменить на другое, если вы передумали.

Форма интерактивная, поэтому при выборе какого-либо значения в предыдущем поле может меняться список последующих полей.

Если выбран «Только возврат», то появится поле с выбором «Получен ли товар». Если выбрали пункт «Да», то появится поле с выбором причины для возврата. Такое действие требовалось и раньше, до введения новых изменений. После выбора основной причины появится второе поле для уточнения.

Дальше потребуется ввести сумму, которую вы хотите компенсировать (от 0.01 цента или рубля, в зависимости от валюты, в которой был оплачен товар, до полной стоимости товара). Запросить сумму выше той, которая была уплачена за товар или же нулевую система не позволит.

В следующем поле необходимо будет как можно подробнее написать о причине вашего запроса на возврат.

После этого поля идут две кнопки для загрузки фото- и видеофайлов с обоснованием проблем с заказанным товаром.

Кстати, в зависимости от причины запроса на возмещение средств может меняться содержимое дополнительного окна помощи справа. Так, если выбрать в поле «Возникшая проблема» из списка причину «Товар поврежден», в дополнительном окне появится пример изображения с комментариями администрации (правда, пока эти комментарии на фотографии написаны на английском языке), которые помогут подготовить правильные фотография для загрузки в систему. Информация будет служить весомым аргументом при решении вопроса о возмещении средств.

Еще отметим, что не всегда в списке выбора поля «Возникшая проблема» находятся одинаковые причины. Так, например, для такого товара, как металлические насадки для элетропаяльника, вместо варианта «Товар поврежден» находится причина «Повреждено», после выбора которой не выведется приведенная выше фотоподсказка. Возможно, для разных категорий товаров в системе предусмотрены разные списки причин, а может быть сейчас еще не полностью отлажен механизм и возможны баги в работе формы открытия запроса на возврат.

Все поля формы для полученного товара являются обязательными для заполнения и помечены красной звездочкой. Таким образом, загружать хотя бы один файл с фото или видео необходимо сразу. Правда, потом можно будет добавлять или удалять файлы на любой стадии спора. Не обязательно загружать файлы только тогда, когда товар вами получен не был.

После того, как все обязательные поля формы были заполнены и вы нажали на кнопку отправить, осуществляется переход на страницу с созданным спором, которая имеет следующий вид:

В верхней части содержимого расположена схема прогресса спора. Основным новшеством текущих правил ведения диспута являются временные интервалы. Урегулировать спор самостоятельно покупатель и продавец могут в течение 7 суток с момента его открытия. После этого для решения конфликта подключится специальная команда специалистов со стороны администрации АлиЭкспресс, которым также отводится одна неделя на внесение их предложений. В итоге, спор может продолжаться не более 14 дней. Единственным исключением в этом плане считается спор, вследствие того, что «Защита истекает, а товары еще в пути». В данном случае есть вероятность того, что покупателю придется дождаться истечения периода, отведенного на доставку, согласно информации из карточки товара.

Сразу отметим, что по новым правилам ни продавец, ни покупатель не могут обострить спор по собственному желанию. То есть спор обостряется автоматически на 8 сутки, если до этого момента продавец не примет предложение покупателя, или же покупатель не согласится со встречным предложением продавца.

Рядом с причиной диспута есть ссылка «Изменение причины», по клику на которую можно открыть спецформу и изменить эту причину. После открытия спора продавец обязан в течение 5 календарных дней дать ответ. В противном случае по истечении этого интервала произойдет закрытие такого спора в пользу покупателя. В эти правила изменения не вносились.

А вот то, что все доказательства в новом интерфейсе собраны воедино, очень удобно. Если возникнет необходимость отредактировать диспут, загружать все файлы заново не придется. При этом в любой момент можно добавить дополнительные доказательства или удалить ненужные. Да и такого редактирования, как раньше, теперь нет. Внести изменения можно в «Мое решение», в котором покупатель выставляет свои условия по возмещению. Нажав на кнопку изменить, в вашем решении вы сможете поменять следующие параметры:

• возвращать или не возвращать товар продавцу;
• сумма компенсации;